商業(yè)模式之客戶細(xì)分（Customer Segments）

2015-06-13 22:44 來源：http://m.elinglong.com/ 閱讀：次

客戶細(xì)分構(gòu)造塊用來描繪一個(gè)企業(yè)想要接觸和服務(wù)的不同人群或組織客戶構(gòu)成了任何商業(yè)模式的核心。沒有（可獲益的）客戶，就沒有企業(yè)可以長(zhǎng)久存活。為了更好地滿足客戶，企業(yè)可能把客戶分成不同的細(xì)分區(qū)隔，每個(gè)細(xì)分區(qū)隔中的客戶具有共同的需求、共同的行為和其他共同的屬性。商業(yè)模式可以定義一個(gè)或多個(gè)或大或小的客戶細(xì)分群體。企業(yè)必須做出合理決議，到底該服務(wù)哪些客戶細(xì) 分群體，該忽略哪些客戶細(xì)分群體。一旦做出決議，就可以憑借對(duì) 特定客戶群體需求的深刻理解，仔細(xì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的商業(yè)模式。客戶群體現(xiàn)為獨(dú)立的客戶細(xì)分群體，如果： • 需要和提供明顯不同的提供物（產(chǎn)品 / 服務(wù)）來滿足客戶群體的需求； • 客戶群體需要通過不同的分銷渠道來接觸； • 客戶群體需要不同類型的關(guān)系； • 客戶群體的盈利能力（收益性）有本質(zhì)區(qū)別； • 客戶群體愿意為提供物（產(chǎn)品/服務(wù)）的不同方面付費(fèi)。
商業(yè)模式之客戶細(xì)分（Customer Segments）

我們正在為誰創(chuàng)造價(jià)值？

誰是我們最重要的客戶？

客戶細(xì)分群體存在不同的類型。

這里給出了一些例子：大眾市場(chǎng) （Mass market）聚焦于大眾市場(chǎng)的商業(yè)模式在不同客戶細(xì)分之間沒有多大區(qū)別。價(jià)值主張、渠道通路和客戶關(guān)系全都聚焦于一個(gè)大范圍的客戶群組，在這個(gè)群組中，客戶具有大致相同的需求和問題，這類商業(yè)模式經(jīng)常能在消費(fèi)類電子行業(yè)中找到。

利基市場(chǎng)（Niche market）

以利基市場(chǎng)為目標(biāo)的商業(yè)模式迎合特定的客戶細(xì)分群體。價(jià)值主張、渠道通路和客戶關(guān)系都針對(duì)某一利基市場(chǎng)的特定需求定制。這樣的商業(yè)模式常常可以在供應(yīng)商—采購(gòu)商（suppl i er - buyer）的關(guān)系中找到。例如，很多汽車零部件廠商嚴(yán)重依賴來自主要汽車生產(chǎn)工廠的采購(gòu)。

區(qū)隔化市場(chǎng)（Segmented）

有些商業(yè)模式在略有不同的客戶需求及困擾（needs and probl em s）的市場(chǎng)細(xì)分群體間會(huì)有所區(qū)別。例如，瑞士信貸的銀行零售業(yè)務(wù)，在擁有超過 10 萬美元資產(chǎn)的大客戶群體與擁有超過 50 萬美元資產(chǎn)的更為富有的群體之間的市場(chǎng)區(qū)隔就有所不同。這些客戶細(xì)分有很多相似之處，但又有不同的需求和困擾。這樣的客戶細(xì)分群體影響了瑞士信貸商業(yè)模式的其他構(gòu)造塊，諸如價(jià)值主張、渠道通路、客戶關(guān)系和收入來源。思考一下瑞士微型精密系統(tǒng)公司（M i cro Preci si on Syst em s），其專門提供外包微型機(jī)械設(shè)計(jì)和生產(chǎn)解決方案業(yè)務(wù)，服務(wù)于 3 個(gè)不同的客戶細(xì)分群體—鐘表行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)和工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)，而為這些行業(yè)所提供的價(jià)值主張略有不同。

多元化市場(chǎng)（Diversified）

具有多元化客戶商業(yè)模式的企業(yè)可以服務(wù) 于兩個(gè) 具有不同需求和困擾的客戶細(xì)分群體。例如， 2006 年亞馬遜（A m azo n . co m ）決定通過銷售云計(jì)算服務(wù)而使其零售業(yè)務(wù)多樣化，即在線存儲(chǔ)空間業(yè)務(wù)與按需服務(wù)器使用業(yè)務(wù)。因此亞馬遜開始以完全不同的價(jià)值主張迎合完全不同的客戶細(xì)分群體—網(wǎng)站公司。這個(gè)策略（可以實(shí)施）的根本原因是亞馬遜強(qiáng)大的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營(yíng)的多樣化，

其基礎(chǔ)設(shè)施能被零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和新的云計(jì)算服務(wù)所共享。

多邊平臺(tái)或多邊市場(chǎng)（Multi-sidedplatforms/multi-sided markets）

有些企業(yè)服務(wù)于兩個(gè)或更多的相互依存的客戶細(xì)分群體。例如，信用卡公司需要大范圍的信用卡持有者，同時(shí)也需要大范圍可以受理那些信用卡的商家。同樣，企業(yè)提供的免費(fèi)報(bào)紙需要大范圍的讀者以

便吸引廣告。另一方面，它還需要廣告商為其產(chǎn)品及分銷提供資金。這需要雙邊細(xì)分群體才能讓這個(gè)商業(yè)模式運(yùn)轉(zhuǎn)起來（參見 P 66 更多關(guān)于多邊平臺(tái)式商業(yè)模式的內(nèi)容）。