內(nèi)容摘要：知識漏斗模型的三個階段與商業(yè)模式創(chuàng)新的三個步驟不謀而合，知識漏斗模型為探究商業(yè)模式創(chuàng)新路徑背后的邏輯提供了很好的理論工具與分析視角，知識漏斗模型不但可以從整體上詮釋商業(yè)模式創(chuàng)新過程的全貌，而且還能從具體細微層面揭示商業(yè)模式創(chuàng)新過程中所蘊含的兩種不同活動，以及有效整合這兩種活動的思維方式。

關(guān)鍵詞：知識漏斗模型  探索創(chuàng)新活動  開發(fā)利用活動  商業(yè)模式創(chuàng)新

 

　　知識漏斗詮釋了歷經(jīng)發(fā)現(xiàn)及探索謎題、聚焦及得到啟發(fā)和解題及形成模式三個階段的知識創(chuàng)造過程，同時也從遭遇需求困惑、進行市場細分和提出解決方案三個方面揭秘了以價值創(chuàng)新為基本特征的商業(yè)模式創(chuàng)新路徑。

　　

一、知識漏斗的三個轉(zhuǎn)換階段

　　戰(zhàn)略管理思想家羅杰·馬丁（Roger Martin）教授認為，人們認識新事物的過程，或者創(chuàng)造新知識的過程，一般要歷經(jīng)發(fā)現(xiàn)并探索謎題、聚焦并得到啟發(fā)和解題并形成模式三個階段，他將其稱之為知識漏斗，如圖1所示。

　　知識漏斗模型表明，人們理解事物的過程是通過從發(fā)散到聚斂、從無序到有序，知識會沿著錐體向底端移動，從而獲得發(fā)展和提升。

　　第一個階段是發(fā)現(xiàn)并探索謎題。隨著時空轉(zhuǎn)換，人們總會遇到新環(huán)境、新現(xiàn)象和新事物，總要面對新情況、新變化和新謎題。人們對此倍感好奇、難以理解，會在好奇心和求知欲的驅(qū)使下去努力鉆研、一探究竟。

　　第二個階段是聚焦并得到啟發(fā)。假以時日，通過與新現(xiàn)象或新事物的持續(xù)接觸、反復比較和不斷驗證，人們總會發(fā)掘出其中蘊含的某些潛在規(guī)律，并由此逐漸獲得啟發(fā)然后形成經(jīng)驗法則。盡管這些法則比較零散，不成體系，但卻可以引導人們探索各種可能的謎題答案。隨著對新事物的認識不斷加深，人們會逐步剔除非關(guān)鍵信息、縮小研究范圍并集中精力專注于特定目標。 

　　第三個階段是解題并形成模式。雖然聚焦并得到啟發(fā)已經(jīng)將復雜的謎題進行了簡化，但卻還沒有提出真正的解決方案。當人們對得到的啟發(fā)和積累的經(jīng)驗進行仔細研究、反復試驗和不斷修訂之后，松散、游離的啟發(fā)就會被整合起來并進一步精簡化、結(jié)構(gòu)化和規(guī)范化，經(jīng)驗法則不斷升級轉(zhuǎn)換，最終成為專為解決某個難題而精心設(shè)計出來的固定模式。

 

 

二、知識漏斗與麥當勞創(chuàng)新之路

　　知識漏斗的三階段模型不但可以廣泛用于探索自然謎題，而且還對商業(yè)價值創(chuàng)新極具啟發(fā)意義。比如，麥當勞兄弟以及雷·克洛克先生把一家單一的汽車餐廳發(fā)展成為全球性公司，他們建立商業(yè)帝國的路徑就是抓住周圍環(huán)境的主要特征，將這些特征萃取出來并形成富含因果關(guān)系的系統(tǒng)認知，這與知識漏斗模型蘊含的規(guī)律別無二致。

　　首先，麥當勞兄弟在觀察到20世紀50年代身邊日漸興起的汽車文化時產(chǎn)生了困惑：這些來自加利福尼亞南部地區(qū)的中產(chǎn)階級規(guī)模龐大、流動迅速且無比悠閑，他們究竟想吃什么？他們到底喜歡什么吃法？這就是麥當勞兄弟的謎題。

　　其次，麥當勞兄弟聚焦于加利福尼亞南部地區(qū)新興文化的一個具體方面——即消費者期望走出家庭享受新的就餐體驗，消費者喜歡快速、方便和美味的食品。他們對此做出了響應(yīng)，開設(shè)了免下車餐廳，不斷縮小可控范圍，將經(jīng)營活動歸結(jié)到一組易于管理的關(guān)鍵要素。麥當勞兄弟獲得的啟發(fā)就是：創(chuàng)建嚴格限制菜單選擇的快速服務(wù)餐廳。

　　最后，極具抱負的克洛克接過了兄弟倆的指揮棒，并進一步改進和完善了他們的餐廳服務(wù)體系。通過繼續(xù)消除大量的隨機性和主觀性，克洛克不斷深化了麥當勞兄弟的理念，不斷將這些經(jīng)驗和啟發(fā)向形成固定模式的方向推進。通過無數(shù)次試驗，通過一次次調(diào)整各種經(jīng)營活動的變量、維度和參數(shù)，克洛克最終構(gòu)建起了麥當勞的標準化經(jīng)營模式，從而為其低成本、高效率、精益化、復制化和規(guī)模化運營奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　麥當勞公司不但在知識漏斗的每一個階段進行了大量探索和實驗，而且還適時推動了知識沿著知識漏斗各個階段不斷流動和跨越。第一輪商業(yè)模式創(chuàng)新中，其占據(jù)了先機，獲得了超額回報。

　　到了20世紀90年代，麥當勞公司過于聚焦于現(xiàn)行模式，沒能準確把握新需求。而其他快餐連鎖品牌則提出的新解決方案，迫使麥當勞公司不得不再次順著知識漏斗啟動第二輪商業(yè)模式創(chuàng)新。值得注意的是，當創(chuàng)意穿過知識漏斗時，一些信息會不斷被過濾掉，另一些看起來無關(guān)緊要的信息，卻有可能至關(guān)重要。最初，麥當勞公司沒有特別重視健康問題，當時并無大礙。然而，隨著消費者對健康食品的重視，賽百味公司提出的健康飲食核心主張及其新鮮原料和低脂食物，成為了顧客的新選擇。

　　

 

三、知識漏斗模型與商業(yè)模式創(chuàng)新過程

　　商業(yè)模式創(chuàng)新意味著價值創(chuàng)造邏輯的改變，是以與眾不同的運營模式同時實現(xiàn)目標顧客價值和企業(yè)自身價值的系統(tǒng)創(chuàng)新過程。知識漏斗的發(fā)現(xiàn)及探索謎題、聚焦及得到啟發(fā)和解題及形成模式三個階段，精確揭示了商業(yè)模式創(chuàng)新的具體路徑——遭遇需求困惑、進行市場細分和提出解決方案， 兩者的一一對應(yīng)關(guān)系如圖2所示。

 

 

 

　　1.商業(yè)模式創(chuàng)新的第一個階段是遭遇需求困惑。遵循市場導向或秉持用戶思維的企業(yè)一直在探尋顧客是誰、顧客在哪里、顧客的真正需求是什么等一系列謎題，尤其是當市場下滑或需求萎靡時，需求困惑更嚴重，探尋心理更迫切。從顧客價值創(chuàng)新的角度來看，這些有關(guān)顧客需求的困惑可以歸結(jié)為質(zhì)量、價格、功能、服務(wù)、交貨速度、使用成本等諸多價值要素的不確定性或模糊性。經(jīng)過一段時間，關(guān)于顧客需求，每個企業(yè)都會形成自己的一些獨特認識，比如顧客想要什么，顧客希望如何得到產(chǎn)品等。有些需求假設(shè)只是企業(yè)自己想當然的，并不一定符合現(xiàn)實情況；有些則可能是基于市場調(diào)研，但也不能說非常系統(tǒng)和全面。顧客需求具有差異性、變動性、潛在性等特點，雖然企業(yè)在想盡辦法了解、識別和挖掘需求，但這些問題似乎總是不能得到有效解決，或者最多只是暫時得到部分解決。關(guān)于顧客需求的困惑并不因企業(yè)的探索而消除，人們在一團迷霧中堅持前行。

　　2.商業(yè)模式創(chuàng)新的第二個階段是進行市場細分。由于不能全面、徹底、系統(tǒng)地理解所有顧客的需求情況，因此企業(yè)只能退而求其次，量力而行、便利切入、抵近觀察，針對局部區(qū)域和細分市場進行深度關(guān)注和仔細挖掘，認真考察自己選定的目標顧客在價值要素上有何與眾不同之處。為了做到這一點，企業(yè)可能要具有同理心，要與顧客交互，要觀察和體驗，要發(fā)現(xiàn)隱性需求，要找到顧客痛點。

　　3.商業(yè)模式創(chuàng)新的第三個階段是提出解決方案。根據(jù)細分市場形成獨特的價值取向之后，企業(yè)面對的另一個難題是如何為獨特的顧客需求設(shè)計完美的解決方案。企業(yè)要通過與眾不同的取舍來構(gòu)建特定的內(nèi)部價值鏈，要確保各項價值創(chuàng)造活動實現(xiàn)了相互協(xié)調(diào)和相互促進，要基于穩(wěn)定運營和漸進創(chuàng)新不斷夯實并完善價值創(chuàng)造體系。盡管由于研發(fā)和市場等因素所致，新的商業(yè)模式不一定馬上就能盈利，但該模式一定要符合盈利邏輯：經(jīng)過一段時間的調(diào)整和完善，該模式的收益應(yīng)該高于投資，售價應(yīng)該高于成本。

 

四、知識漏斗中的兩種不同活動

　　如果想通過運用知識漏斗創(chuàng)造價值并取得杰出成就，那么任何公司都必然要開展兩種截然不同的活動：一方面，要跨越知識漏斗的各個階段，即從發(fā)現(xiàn)及探索謎題，到聚焦及得到啟發(fā)，再到解題及形成模式；另一方面，要在知識漏斗的各個階段內(nèi)不斷雕琢和精煉，也就是要不斷深化和提升經(jīng)驗法則和操作程式。跨越知識漏斗各個階段的活動屬于探索創(chuàng)新活動，尋求的是質(zhì)的突破；在知識漏斗各個階段內(nèi)的活動屬于開發(fā)利用活動，體現(xiàn)的是量的積累。探索創(chuàng)新和開發(fā)利用的比較如表所示。

　　無論是探索創(chuàng)新活動還是開發(fā)利用活動，都可以創(chuàng)造巨大價值，都對商業(yè)組織的成功發(fā)展至關(guān)重要。然而，很少有企業(yè)能夠同時兼顧或有效融合這兩種截然不同的價值創(chuàng)造活動，更常見的情況是顧此失彼、非黑即白。一般來說，全新業(yè)務(wù)拓展意味著探索創(chuàng)新，因此處于創(chuàng)業(yè)階段的中小企業(yè)創(chuàng)新能力比較強、反應(yīng)速度比較快，其優(yōu)點是善抓機會，缺點是拙于沉淀；反之，既有業(yè)務(wù)管控依托于開發(fā)利用，因此處于守業(yè)階段的大型企業(yè)運營能力比較強、規(guī)范水平比較高，其優(yōu)點是穩(wěn)健可控，缺點是墨守成規(guī)。毋庸置疑，任何一家企業(yè)都想同時擁有小企業(yè)的創(chuàng)新性、靈活性和大企業(yè)的穩(wěn)健性、規(guī)范性，但真正做到的卻是鳳毛麟角。

　　之所以無法同時高效開展探索創(chuàng)新活動和開發(fā)利用活動，原因在于支持這兩種活動的思維方式不同。一方面，探索創(chuàng)新活動的邏輯基礎(chǔ)是直覺思維，即“或許是什么”的思維方式。直覺思維不依靠系統(tǒng)分析和嚴密推理，而是透過人們天馬行空般的思維，對問題進行天才般的大膽想象和偉大創(chuàng)造。只有依靠直覺思維，企業(yè)才能擺脫固有觀念的限制和束縛，打破現(xiàn)有條件的制約和羈絆，創(chuàng)造性地設(shè)計出全新的解決方案。另一方面，開發(fā)利用活動的邏輯基礎(chǔ)是分析思維，即堅持“應(yīng)該是什么”的思維方式。分析思維通過對數(shù)據(jù)進行嚴密分析，進而對未來趨勢做出準確判斷，力求所有活動都可靠可控。只有依靠分析思維，企業(yè)才能在開展工作時有章可循、計劃周密，進而實現(xiàn)規(guī)模擴張和效率提升。

　　

五、以設(shè)計思維和動態(tài)知識漏斗推動商業(yè)模式持續(xù)創(chuàng)新

　　當知識順次歷經(jīng)知識漏斗各個階段時，大量的商業(yè)機會就此涌現(xiàn)。如果公司總是滿足于知識漏斗的某個階段，那么它就不能抓住這些機會，喪失了搶在競爭對手之前率先探索謎題、獲得啟發(fā)并形成模式的先動優(yōu)勢。不過，盡管公司曾經(jīng)為最初謎題找到了解決方案，但這個方案可能會隨著謎題改變而失效。只有沿著知識漏斗的發(fā)展軌跡不斷發(fā)現(xiàn)新謎題，或者重新審視舊謎題，進而圍繞知識漏斗進行持續(xù)穩(wěn)定的循環(huán)往復，才能確保企業(yè)在持續(xù)創(chuàng)新中一直保持領(lǐng)先地位。

　　為了確保在現(xiàn)有知識階段內(nèi)不斷提高和完善，同時不斷推動知識跳躍到下一個階段，企業(yè)需要有效協(xié)調(diào)和平衡分析思維（支持開發(fā)利用活動）與直覺思維（支持探索創(chuàng)新活動）。

 

文：張殿鎮(zhèn) 李志剛 劉振