員工體驗(yàn)的誕生

 

誠如大家所熟知的那樣，企業(yè)面臨兩個(gè)市場(chǎng)，一個(gè)是前端的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)，面對(duì)的是客戶，另一個(gè)是后端市場(chǎng)，也即愈演愈烈的人才市場(chǎng)。員工是企業(yè)價(jià)值的締造者，也是企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者，員工的工作狀態(tài)直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，決定著企業(yè)在前端市場(chǎng)的表現(xiàn)，也就決定著企業(yè)是否能在商業(yè)世界取得成功。

 

如何更好的吸引和留住人才，一直都是人力資源界關(guān)注的命題，從員工滿意度到員工敬業(yè)度再到雇主品牌建設(shè)，人力資源從業(yè)者一直試圖探討一種策略來獲取人力市場(chǎng)上的優(yōu)質(zhì)資源并推動(dòng)他們對(duì)企業(yè)做出更多貢獻(xiàn)。因此，當(dāng)客戶體驗(yàn)被重視的同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的客戶——員工的體驗(yàn)也應(yīng)該成為企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)，隨之而來的便是人力資源管理模式的變革。2015年下半年，硅谷共享經(jīng)濟(jì)新貴Airbnb任命了一位高級(jí)員工擔(dān)任 “員工體驗(yàn)全球負(fù)責(zé)人”（Global Head of Employee Experience）,負(fù)責(zé)推動(dòng)“員工體驗(yàn)”的全面開展，從而替代之前方興未艾的“首席人才官”（Chief Human Resource Officer, CHRO）。員工體驗(yàn)的誕生彌補(bǔ)了人力資源基礎(chǔ)職能與企業(yè)戰(zhàn)略層間缺失的聯(lián)結(jié)。良好的員工體驗(yàn)既能夠幫助組織吸引和保留優(yōu)秀的員工，同時(shí)又能讓客戶獲得個(gè)性化的體驗(yàn)。

 

員工體驗(yàn)是什么

 

員工體驗(yàn)從廣義上來說是員工在其與組織的關(guān)系中所經(jīng)歷的一切事情的總和——從作為候選人與公司的第一次接觸到雇傭關(guān)系結(jié)束時(shí)的最后一次接觸。

 

 

l  員工體驗(yàn)是一項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃，其目的遠(yuǎn)不止于讓工作變得更有趣和愉快，而是為符合組織文化和期望的員工設(shè)計(jì)與眾不同的工作體驗(yàn)。

 

l  員工體驗(yàn)不是雇主品牌建設(shè)，不是為了在人才爭奪戰(zhàn)中獲勝而對(duì)招聘工作進(jìn)行的改善。員工體驗(yàn)是組織向現(xiàn)有的員工提供的日常體驗(yàn)，它貫穿在員工每日的工作之中。

 

l  員工體驗(yàn)不同于員工敬業(yè)度。員工體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)員工敬業(yè)的手段，只關(guān)注員工敬業(yè)度的調(diào)查結(jié)果并不能有效的提升員工敬業(yè)度水平，主動(dòng)設(shè)計(jì)和管理員工體驗(yàn)才能提升員工在工作中的投入度。

 

l  組織的愿景和價(jià)值觀、信息化建設(shè)、組織透明度、組織反饋機(jī)制都會(huì)對(duì)員工體驗(yàn)產(chǎn)生影響，因此員工體驗(yàn)不僅僅是人力資源部門的責(zé)任。

 

l  員工的體驗(yàn)包括對(duì)組織的重新設(shè)計(jì)，使員工處于中心位置。換句話說，與其試圖強(qiáng)迫人們適應(yīng)過時(shí)的工作方式，不如企業(yè)重新設(shè)計(jì)他們的工作實(shí)踐，以適應(yīng)他們的員工。

 

員工體驗(yàn)三支柱

 

在任何一個(gè)組織，塑造員工體驗(yàn)核心是文化、技術(shù)環(huán)境、物理空間。

 

l  文化

關(guān)于企業(yè)文化有很多種描述的方法，有人曾這樣通俗的描述企業(yè)文化：企業(yè)文化就是經(jīng)理離開后，辦公室中的情形（Culture is what happens when the manager leaves the room.）。文化是員工感受到的氛圍，是工作場(chǎng)所的基調(diào)。無論企業(yè)文化是激勵(lì)員工還是阻礙員工，是給予員工力量還是讓員工窒息，員工都將身在其中，每天體驗(yàn)和感知，一流的人才愿意為契合自己價(jià)值觀并賦予自己意義的公司工作，因此企業(yè)文化是創(chuàng)造和設(shè)計(jì)員工體驗(yàn)的要素之一。

 

l  技術(shù)環(huán)境

組織的技術(shù)環(huán)境是指員工用來完成工作的工具，這其中包括內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、軟件、電子學(xué)習(xí)工具、移動(dòng)設(shè)備等。電信巨頭思科針對(duì) 3000 名大學(xué)畢業(yè)生做了一次調(diào)研，結(jié)果顯示有40% 的學(xué)生認(rèn)為他們可能更喜歡有彈性的自帶設(shè)備，可以用社交媒體訪問的移動(dòng)性的工作。創(chuàng)造良好的員工體驗(yàn)需要一個(gè)技術(shù)工具來關(guān)注員工的需求而不僅僅是業(yè)務(wù)的需求。

 

l  物理環(huán)境

物理環(huán)境是組織中真實(shí)的環(huán)境，是員工身處在工作場(chǎng)所中，能夠接觸到的所有事物，包括組織中的設(shè)施、一同工作的同事等。相較于前兩個(gè)因素，物理環(huán)境一直以來都備受組織關(guān)注。不論是豐盛的食堂、健全的娛樂設(shè)施還是個(gè)性化的辦公區(qū)域，都是塑造員工體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

 

成為員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)者

 

員工體驗(yàn)的誕生賦予人力資源新角色，將人力資源部門從一個(gè)“流程的制定者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師”，人力資源部門開始重新思考如何將工作環(huán)境、員工互動(dòng)方式、工作方式和選用預(yù)留的流程設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)帶給員工良好體驗(yàn)的“產(chǎn)品”。

 

l  闡明我們期望給員工帶來怎樣的影響

這是設(shè)計(jì)最開始也是最關(guān)鍵的一步：考慮清楚體驗(yàn)為誰而設(shè)計(jì)，以及你希望他們獲得怎樣的感受。

 

l  聚焦在理解員工的需求上

除了思考你希望員工獲得的感受外，理解員工的需求更加重要，員工的需求就是你需要去直面的問題。

 

l  開始創(chuàng)建并測(cè)試解決方案

運(yùn)用前兩步所獲得的洞察，辨別最重要的東西，并明確設(shè)計(jì)意圖，嘗試創(chuàng)建你的“體驗(yàn)產(chǎn)品”，創(chuàng)造性的思考什么解決方案能夠達(dá)成你定義的意圖-希望員工獲得的體驗(yàn)，以及員工的需求。

 

l  交付設(shè)計(jì)的產(chǎn)品

這是整個(gè)流程中最顯而易見的一步，啟動(dòng)設(shè)計(jì)好的員工體驗(yàn)解決方案，并測(cè)試和驗(yàn)證這些解決方案，不斷迭代。

 

Google 的員工福利一直為人所稱道，其休假制度還有一個(gè)特別之處，就是員工之間可以相互贈(zèng)送休假時(shí)間。這一做法起源于幾年前， Google 的員工休假照顧生病的家人，當(dāng)他假期用盡后，家人的病情并沒有好轉(zhuǎn)，此時(shí)員工不得不選擇無薪休假，或者回到公司上班。團(tuán)隊(duì)中的另一位同事聽說后，發(fā)起了一項(xiàng)提議，希望其他人把假期捐獻(xiàn)給這位同事。從這一事件之后，Google就允許員工互贈(zèng)假期。這項(xiàng)福利制度的誕生詮釋了員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思路。一直以來Google希望員工感受到他們對(duì)公司變革產(chǎn)生的影響，因此尊重員工每一項(xiàng)富有創(chuàng)意的提議，我們可以看到這項(xiàng)福利制度的特別之處在于，它不來自于行政部門，而是來自于員工自己，員工在這個(gè)過程中體驗(yàn)到了自己對(duì)公司政策的推動(dòng)力，這種推動(dòng)力和影響力會(huì)讓員工感覺自己在塑造公司，此時(shí)從某種意義上來說，公司便成為員工的“作品”，塑造作品的過程不可避免的投入心血和感情，因此在無形中員工和公司之間產(chǎn)生了更緊密的情感聯(lián)結(jié)，這種情感聯(lián)結(jié)恰到好處的滿足了人歸屬和愛的需求。

 

在物質(zhì)豐腴的時(shí)代，工作已經(jīng)不僅僅是謀生手段，報(bào)酬不再是工作的唯一原因，人們想要掌控自己做的事情，想要通過職業(yè)獲得自我價(jià)值，想要在工作場(chǎng)所和其他人建立友好的社交關(guān)系。因此組織需要轉(zhuǎn)變思維，從創(chuàng)造一個(gè)人們應(yīng)該去的地方轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造一個(gè)人們想要去的地方，這種從效用到體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)要求到主動(dòng)需求的轉(zhuǎn)變就是員工體驗(yàn)的本質(zhì)。