成功人士服務(wù)營銷策略（上、中、下大全）

2016-08-07 10:13 來源：http://m.elinglong.com/ 閱讀：次

一、客戶信息反饋

客戶信息管理是客戶管理的重要方面，因此營銷個(gè)體必須要具備信息管理能力，從而正確分析信息內(nèi)容本身。

營銷個(gè)體的管理能力

營銷個(gè)體往往被許多信息所包圍，從電視、報(bào)紙、雜志以及自己的所見所聞，信息的種類不勝枚舉。

營銷個(gè)體必須具有從廣泛的信息之中發(fā)現(xiàn)對(duì)銷售活動(dòng)有價(jià)值的信息，以及對(duì)這些信息進(jìn)行加工、分析，并將其有效運(yùn)用到銷售活動(dòng)中的高度的信息收集及分析處理能力。

這種信息收集和分析處理的能力就是信息管理能力。信息管理的程序如下：

明確信息收集的目的+信息收集+信息源的研究+評(píng)價(jià)信息價(jià)值+信息的加工、分析+信息運(yùn)用。

為了將信息有效地與銷售活動(dòng)相結(jié)合，首先要明確收集信息的目的。營銷個(gè)體收集信息的目的是為了完成現(xiàn)在的銷售目標(biāo)。此外，那些收集到的信息也有利于將來更高的銷售目標(biāo)及更廣泛的銷售活動(dòng)。總而言之，為了得到長期的營業(yè)額、利潤的增長及企業(yè)市場(chǎng)份額的提高，營銷個(gè)體必須做好長期信息收集的工作。

在收集信息目的的指導(dǎo)下，所收集到的信息應(yīng)包括哪些內(nèi)容呢?要了解這一點(diǎn)，我們必須先說明一下信息的種類。信息的種類可簡要列舉如下：

(1)需求及同行業(yè)動(dòng)向

需求及同行業(yè)動(dòng)向是關(guān)于銷售某類商品的行業(yè)及需要這類商品的顧客的信息，它涉及到社會(huì)需求及其增長、同行業(yè)總體的景氣情況和技術(shù)動(dòng)向等。

(2)客戶的狀況

在對(duì)客戶進(jìn)行管理的基礎(chǔ)上，最為重要的信息是關(guān)于客戶狀況的信息，這一信息的收集情況是決定能否戰(zhàn)勝其他競(jìng)爭公司的關(guān)鍵。

該信息的主要內(nèi)容可列舉如下：

①客戶的經(jīng)營狀況；

②客戶的經(jīng)營方針、銷售方針；

③客戶的商品機(jī)構(gòu)及其動(dòng)向；

④客戶的商品購人渠道；

⑤對(duì)客戶的本企業(yè)市場(chǎng)占有；

⑥對(duì)客戶的其他競(jìng)爭公司的動(dòng)向；

⑦顧客對(duì)本企業(yè)及其他競(jìng)爭公司的評(píng)價(jià)。

(3)競(jìng)爭公司的動(dòng)向

其他競(jìng)爭公司的動(dòng)向，往往會(huì)極大影響著本企業(yè)的銷售目標(biāo)和今后的銷售方針。為了完成本企業(yè)的銷售目標(biāo)及今后繼續(xù)發(fā)展本企業(yè)的市場(chǎng)，應(yīng)盡早抓住其他競(jìng)爭公司的動(dòng)向，并要靈活有效地對(duì)這些信息采取相應(yīng)的對(duì)策。

通常情況下，關(guān)于其他競(jìng)爭公司的內(nèi)容有：①銷售實(shí)施策略；②新產(chǎn)品動(dòng)向；③重點(diǎn)客

戶、老客戶；④利潤構(gòu)成、財(cái)務(wù)體制；⑤主要人物動(dòng)向。

(4)本企業(yè)過去及現(xiàn)在的實(shí)績

這是關(guān)于本企業(yè)銷售實(shí)績的信息，是關(guān)于何種商品在哪一類客戶中可以取得多少銷售量，以及欠款回收狀況如何等各方面的信息。

營銷個(gè)體應(yīng)根據(jù)這一情報(bào)來研究下一時(shí)期的銷售目標(biāo)，以及為了完成現(xiàn)在的銷售目標(biāo)所必須采取的對(duì)策。

(5)其他信息

其他信息包括國內(nèi)外的各種動(dòng)向，如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)動(dòng)向等。這些信息應(yīng)在社會(huì)的總體背景潮流中來具體把握。

信息收集有以上一些種類，但還可以根據(jù)這些信息的來源將它們劃分為內(nèi)部信息和外部信息。

所謂內(nèi)部信息是指可以在企業(yè)內(nèi)部獲得的信息。這種信息可進(jìn)一步分為定量信息和定性信息。

①定量信息一般包括如下內(nèi)容：

A．關(guān)于接受訂貨的信息；B．各種商品及各種客戶的銷售情況；C．生產(chǎn)或采購情況；D．庫存情況。

②定性信息一般包括如下內(nèi)容：

A．銷售方針；B．來自同事、部屬的信息；C．新產(chǎn)品信息及開發(fā)狀況。

外部信息是在作出市場(chǎng)分析和銷售戰(zhàn)略制定時(shí)不可缺少的信息。外部信息的主要信息源有：A．一般報(bào)紙、雜志；B．專門雜志；C．研究、調(diào)查機(jī)關(guān)；D．采購地；E．顧客；P．同行業(yè)

其他公司；C．政府機(jī)關(guān)；H．同行業(yè)團(tuán)體。

這種信息是通過訪問活動(dòng)及其他機(jī)會(huì)，從人群和報(bào)刊中獲得的信息。

但這些信息必須有意識(shí)地去收集，否則是非常難以得到的。

例如營銷個(gè)體想收集來自顧客的信息，但顧客通常是不可能主動(dòng)提供信息的，因此在對(duì)相關(guān)顧客進(jìn)行提問時(shí)要想方設(shè)法達(dá)到自己的目的。

要做到這一點(diǎn)，就應(yīng)在向?qū)Ψ竭M(jìn)行誘導(dǎo)提問時(shí)，注意觀察對(duì)方的表情及態(tài)度的變化，推測(cè)實(shí)際情況，以獲取可靠的信息。

為了能較好地收集信息，還需要注意以下幾點(diǎn)：

(1)在人群密集的區(qū)域必然會(huì)有所發(fā)現(xiàn)，因此要有廣泛的人際關(guān)系，如果時(shí)間允許應(yīng)參加一些聚會(huì)等。

(2)要記住雙方便利的原則，優(yōu)秀的信息收集者必須是能夠滿足對(duì)方需要的信息提供者。

(3)養(yǎng)成閱讀報(bào)刊的良好習(xí)慣。

(4)信息一定要在當(dāng)天整理。在報(bào)刊中得到信息要注意收集，還要將看到或聽到的信息做好筆記。

單單是信息收集并不能算是信息管理，還要對(duì)所收集到的信息的可靠性和正確性作出判斷、分析、加工，這樣才算是信息管理的開始。其中尤其重要的是對(duì)信息的可靠性和正確性作出判斷。如果信息與實(shí)際情況并不相符，就可能出現(xiàn)依據(jù)這一信息作出錯(cuò)誤決定的危險(xiǎn)。

為了判斷信息的可靠性和正確性，我們要對(duì)以下幾點(diǎn)進(jìn)行檢查：

(1)信息來源及獲取信息的途徑是否可靠；

(2)信息的收集是片面的，還是從多方面進(jìn)行的；

(3)對(duì)收集到的信息是否作出冷靜的思考和客觀的評(píng)價(jià)。

為了方便信息的使用，應(yīng)對(duì)收集到的信息進(jìn)行加工、分析。這是因?yàn)樵谔峁┬畔r(shí)，

根據(jù)對(duì)方的需要不同，提供信息的內(nèi)容也要作出相應(yīng)的變化。

例如：向上司及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告時(shí)，只需將要點(diǎn)作一簡要的總結(jié)，而在請(qǐng)求指示時(shí)，則要作盡可能詳細(xì)的書面報(bào)告。對(duì)于如過去的實(shí)績等類似的定量信息，要將其加工成時(shí)間序列圖表等，這樣就易于把握和理解其特征。

由于信息在具體行動(dòng)中具有十分重要的作用，所以，對(duì)于一件事物現(xiàn)在的情況及其關(guān)系以及將來的變化等都要作為信息進(jìn)行收集加工并作出分析，使之成為自己行動(dòng)的導(dǎo)向，

這樣才能算是信息的有效運(yùn)用。

在整理信息時(shí)，要填人每日記錄的營銷日?qǐng)?bào)，還要使用筆記本、剪報(bào)和辦公自動(dòng)化機(jī)器等，從而使自己和其他任何人都能養(yǎng)成使用這種經(jīng)過整理的信息的習(xí)慣。

客戶信息

客戶信息在廣義上包括：客戶的動(dòng)向；接近客戶的其他競(jìng)爭公司的動(dòng)向；客戶所處的環(huán)境等營銷個(gè)體必須加以管理的信息。

本章我們所要闡述的是狹義上的客戶信息，即有關(guān)客戶的直接信息的內(nèi)容。客戶的直接信息，可概括出以下內(nèi)容：

(1)客戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績變化；

(2)客戶的銷售方針；

(3)本企業(yè)在客戶中所處的位置及其變化；

(4)其他競(jìng)爭公司在客戶中的狀況。

客戶的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績變化，可以說是直接信息中最為重要的信息。如果沒有此信息，本企業(yè)的銷售活動(dòng)就不可能開展。

關(guān)于客戶業(yè)務(wù)內(nèi)容的信息，在客戶是工廠的情況下，是關(guān)于他們所制造產(chǎn)品的生產(chǎn)動(dòng)向及新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、開發(fā)中產(chǎn)品的信息。此外，他們?cè)诤翁幉渴鸷畏N業(yè)務(wù)，也是必須掌握的信息之一。

業(yè)績變化信息是關(guān)于客戶的銷售額和日常利潤的信息。營銷個(gè)體要了解客戶的支付能力等信貸管理及客戶經(jīng)營上面臨的問題等情況。

由于銷售活動(dòng)不是無利息、無擔(dān)保的貸付行為，所以在收回貸款后才算結(jié)束。因此，營銷個(gè)體要依據(jù)業(yè)績變化信息，檢查客戶的業(yè)績是否惡化，防止客戶長期欠款，所以應(yīng)確實(shí)做好資金回收工作。

在了解到這種信息之后，企業(yè)就可以對(duì)客戶提出解決問題的方法，這是進(jìn)入具體商談的第一步。

關(guān)于銷售方針的信息，是關(guān)于客戶今后重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)品及流通渠道的選擇等方面的信息。如果了解了客戶的銷售方針，就可使具體提案易于得到客戶的接受，談判也可順利進(jìn)行。

關(guān)于本企業(yè)在客戶中所處的位置及其變化的信息，是客戶如何考慮本企業(yè)的作用及重要性，以及這一考慮結(jié)果在何種程度上影響著貿(mào)易的信息。企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到自己所處的位置，在商談的進(jìn)程中應(yīng)把握必須強(qiáng)調(diào)的問題和必須注意的問題。在銷售活動(dòng)中，與客戶搞好關(guān)系是十分重要的，同時(shí)也要注意銷售活動(dòng)中不應(yīng)只考慮自身企業(yè)與客戶有多么良好的關(guān)系，有共同解決問題的提案，但當(dāng)其他競(jìng)爭公司有優(yōu)于本企業(yè)的戰(zhàn)略時(shí)，商談就不能取得成果。因此要充分了解其他競(jìng)爭公司接近客戶的戰(zhàn)略信息。如果沒能很好地掌握這一信息，那么不僅是現(xiàn)在正在進(jìn)行中的商談不會(huì)有什么成果，即便連已經(jīng)建立起來的客戶關(guān)系也會(huì)面臨著崩潰的危險(xiǎn)。

二、客戶管理的目標(biāo)和內(nèi)容

客戶管理是為了提高銷售活動(dòng)的成果，進(jìn)行欠賬款管理及信貸管理，此外與客戶建立良好的關(guān)系也是客戶管理的目的。

客戶管理目標(biāo)

客戶管理是指在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶的狀況進(jìn)行把握。

客戶管理的第一目的是按照客戶的狀況來進(jìn)行銷售活動(dòng)，提高銷售活動(dòng)的成果，從而根本性地強(qiáng)化銷售力。例如：即使商品質(zhì)量很好，但客戶管理比其他競(jìng)爭公司差，那么與客戶的需求不一致的產(chǎn)品就不會(huì)被其采用。為了杜絕這種情況的發(fā)生，就必須很好把握客戶的狀況。

客戶管理的第二目的是要有利于欠賬款管理及信貸管理。銷售活動(dòng)在錢款回收之后才告結(jié)束。根據(jù)客戶管理的要求，在檢查銷售實(shí)績的同時(shí)，也應(yīng)檢查回收條件及欠賬款的滯留狀況，必須盡早地、確實(shí)地對(duì)欠賬款的回收進(jìn)行管理。如果欠賬款晚收或根本不能收回，那么銷售活動(dòng)中得到的利潤就會(huì)因利息的支出而蒙受損失。在進(jìn)行欠賬款管理時(shí)，在有利于客戶管理的同時(shí)，必須完成欠賬債權(quán)回收目標(biāo)，設(shè)定回收條件，制作欠賬款狀況表等來進(jìn)行管理。營銷個(gè)體要在欠賬款早期完全回收的同時(shí)，根據(jù)客戶管理的措施，判斷信貸水平，把握剩余欠賬債權(quán)與信用限度額的比例情況，徹底掌握客戶的業(yè)績等情況，這有利于信貸管理。

客戶管理的第三個(gè)目的是與客戶建立良好的關(guān)系，銷售活動(dòng)若能在與客戶良好的關(guān)系中進(jìn)行，商談就可順利地進(jìn)行。一旦簽約，銷售活動(dòng)就無需費(fèi)太大的力氣。

客戶管理內(nèi)容

客戶管理的必要活動(dòng)通常有以下三項(xiàng)：

(1)客戶信息的收集與分析；

(2)實(shí)行與客戶強(qiáng)化關(guān)系的對(duì)策；

(3)客戶滿意度的調(diào)查。

客戶信息的收集與分析，是關(guān)于客戶的一切信息的收集與分析，是從商談開始到進(jìn)款結(jié)束的銷售活動(dòng)的反饋。

強(qiáng)化與客戶關(guān)系的對(duì)策，是指在接待、慶典活動(dòng)中為加深雙方的感情而采取的對(duì)策和本企業(yè)公司對(duì)企業(yè)客戶的問候及答謝等行為。這些是與客戶建立牢固貿(mào)易關(guān)系的橋梁。

強(qiáng)化關(guān)系的對(duì)策可列舉如下：①領(lǐng)導(dǎo)參加推銷；②答謝信及賀年卡；③年中、年末慰問；④賀電；⑤接待。

這樣的活動(dòng)主要依據(jù)營銷個(gè)體的觀察力及活動(dòng)能力等來進(jìn)行。總之，營銷個(gè)體在具體的活動(dòng)中要表現(xiàn)出熱情與創(chuàng)意，這是必須認(rèn)真注意的問題。此外還可要求本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制定訪問計(jì)劃，并付諸實(shí)施。

客戶滿意度的調(diào)查，是指營銷個(gè)體要了解客戶對(duì)本企業(yè)具有何種程度的滿足及對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，尤其是現(xiàn)在的客戶對(duì)本企業(yè)的服務(wù)是否滿意，這是重要的問題。今天的企業(yè)是由顧客來選擇的，不能滿足客戶的企業(yè)，客戶就不會(huì)選擇它，該企業(yè)就必然會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。因此，商品及銷售活動(dòng)，以至于整個(gè)企業(yè)，必須滿足客戶的需求，這樣才能確實(shí)維持和客戶的貿(mào)易關(guān)系，使客戶繼續(xù)購買本企業(yè)的商品。

在對(duì)客戶進(jìn)行切實(shí)管理當(dāng)中，存在的一個(gè)問題是必須以受到限制的手段來進(jìn)行管理。

針對(duì)市場(chǎng)的所有客戶，進(jìn)行有關(guān)信息的收集和實(shí)施強(qiáng)化關(guān)系對(duì)策，由此而產(chǎn)生的銷售活動(dòng)往往會(huì)取得很大的成效。但在現(xiàn)實(shí)中有很多沒有完全使用這些手段的狀況存在。需要注意的是，在一定程度上必須實(shí)施有效的客戶管理。

三、客戶管理分析的具體流程

本章的主題為客戶管理分析的具體流程，它包括以下八個(gè)方面：

整理客戶資料

將某業(yè)務(wù)員的推銷業(yè)績與客戶訪問資料，整理列入表格中，格式如表11—1。

┌──┬─────┬─────┬────┬─────┬────┐

│序號(hào)│ 客戶代號(hào)│ 銷售額│ 累計(jì)│ 訪問次數(shù)│ 累計(jì)│

├──┼─────┼─────┼────┼─────┼────┤

│ 1 │ │ │ │ │ │

│ 2 │ │ │ │ │ │

│ 3 │ │ │ │ │ │

│ 4 │ │ │ │ │ │

│ 5 │ │ │ │ │ │

│ 6 │ │ │ │ │ │

│ 7 │ │ │ │ │ │

│ 8 │ │ │ │ │ │

│ 9 │ │ │ │ │ │

│ ：│ │ │ │ │ │

│ n │ │ │ │ │ │

└──┴─────┴─────┴────┴─────┴────┘

銷售業(yè)績分析

將業(yè)務(wù)員的推銷實(shí)績劃出比例圖，假定該業(yè)務(wù)員有20家客戶，總的推銷額為250萬元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80％，第5到第10家的銷售額占15％，后10家僅占5％，這樣就可從中找出重點(diǎn)客戶，提高銷售效率。

劃分客戶等級(jí)

依據(jù)客戶的銷售額，可將客戶分為ABC三級(jí)。具體劃分方法是：

(1)將客戶連續(xù)3個(gè)月(或4至6個(gè)月)的每月銷售額累計(jì)后平均計(jì)算，求出客戶的月

平均銷售額(見表11—2)

┌──────────────────────────┐

│ 表u—2客戶月平均銷售額 │

├────┬─────┬─────┬─────────┤

│ 月份│ 銷售額│ 累計(jì) │ │

├────┼─────┼─────┤ │

│ 六 │ 5000 │ │ │

│ │ │ │ 12000÷3=4000 │

├────┼─────┼─────┤ │

│ 七 │ 2500 │ 7500 │ │

├────┼─────┼─────┤ │

│ 八 │ 4500 │ 12000 │ │

└────┴─────┴─────┴─────────┘

┌───┬──────┬────────┬────┐

│ 序號(hào)│ 客戶代碼│ B平均銷售額 │ 備注│

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 1 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 2 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 3 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 4 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 5 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 6 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 7 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 8 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 9 │ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ 10│ │ │ │

├───┼──────┼────────┼────┤

│ │ │ │ │

└───┴──────┴────────┴────┘

(3)依據(jù)“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額”作為某日平均銷售額，將全部客戶劃分為若干等級(jí)如以排位第四的客戶的月平均銷售額作為A級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在該標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為A級(jí)客戶。依此類推，確定B級(jí)、C級(jí)客戶等。

┌───┬────┬───┬────┬───┬───┬──────┐

│二卜< │客戶名稱│ 業(yè)種│ 負(fù)責(zé)人│ 地址│ 電話│拜訪B期記錄 │

├───┼────┼───┼────┼───┼───┼──────┤

│ │ │ │ │ │ │ │

└───┴────┴───┴────┴───┴───┴──────┘

(2)按客戶的資信或規(guī)模等狀況，排出“客戶等級(jí)分類表”(見表11—5)

┌──┬───┬────┬─────┐

│ │ │ 業(yè)種│ │

│ │ ├────┼─┬─┬─┤

│ │ A級(jí) │ 客戶│ │ │ │

│ │ │ ├─┼─┼─┤

│ │ │ 代碼│ │ │ │

│ 客│ │ │ │ │ │

│ ├───┼────┼─┴─┴─┤

│ 戶│ │ 業(yè)種│ │

│ 等│ │ │ │

│ │ ├────┼─┬─┬─┤

│ 級(jí)│ B級(jí) │ 客戶│ │ │ │

│ 分│ │ │ │ │ │

│ │ │ ├─┼─┼─┤

│ 類│ │ 代碼│ │ │ │

│ 表│ │ │ │ │ │

│ ├───┼────┼─┴─┴─┤

│ │ │ 業(yè)種│ │

│ │ ├────┼─┬─┬─┤

│ │ C級(jí) │ 客戶│ │ │ │

│ │ │ ├─┼─┼─┤

│ │ │ 代碼│ │ │ │

└──┴───┴────┴─┴─┴─┘

對(duì)客戶進(jìn)行路序分類

“路序”是指為便于巡回訪問、送貨、催付款等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。

(1) 根據(jù)組別將所負(fù)責(zé)的客戶劃分為若干個(gè)區(qū)域(參見表u—6)

┌─────────────────────────────────┐

│ 表11—6客戶區(qū)域分布表 │

├───┬──────┬───────┬───────┬────┬─┤

│ 組別│ 區(qū)域代號(hào)│ 所轄區(qū)域名稱│ 組別區(qū)域界限│ 備注│ │

├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │

│ │ A │ │ │ │ │

├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │

│ │ B │ │ │ │ │

├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │

│ │ C │ │ │ │ │

├───┼──────┼───────┼───────┼────┤ │

│ 四│ D │ │ │ │ │

├───┴──────┴───────┴───────┴────┴─┤

│ (2)根據(jù)客戶所在地區(qū)，劃分為不同的路序(參見表u—7) │

└─────────────────────────────────┘

┌──┬─────┬───┬─────┬───┬─────┐

│ │ 區(qū) │ │ 區(qū) │ │ 區(qū) │

├──┼─┬─┬─┼───┼─┬─┬─┼───┼─┬─┬─┤

│路序│ │ │ │路序 │ │ │ │路序 │ │ │ │

├──┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┤

│級(jí)別│ │ │ │級(jí)別 │ │ │ │級(jí)別 │ │ │ │

├──┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┼───┼─┼─┼─┤

│客戶│ │ │ │客戶 │ │ │ │客戶 │ │ │ │

├──┼─┴─┴─┼───┼─┴─┴─┼───┼─┴─┴─┤

│代碼│ │ 代碼│ │ 代碼│ │

└──┴─────┴───┴─────┴───┴─────┘

確定客戶訪問計(jì)劃

(1)企業(yè)各級(jí)營銷主管及業(yè)務(wù)人員對(duì)所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問銷售工作，應(yīng)制定周密的訪問計(jì)劃

訪問次數(shù)根據(jù)客戶的不同級(jí)別而有所不同。表11—8的內(nèi)容供參考。

(2) 可根據(jù)客戶等級(jí)進(jìn)行各業(yè)務(wù)分類，編制“客戶等級(jí)分類表”(參見表u—8)

┌───────────────────┬───────────────────┐

│ 表11—8客戶訪 │司計(jì)劃表 │

├────┬─────────┬────┼────┬────┬────┬──┬─┤

│二＼< │ 經(jīng)辦人 │ │ │ │ 成功人士│ │ │

│ │ │ 組長 │ 科長 │ 經(jīng)理 │ │備注│ │

│ ├────┬────┤ │ │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │副成功人士│ │ │

├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │

│ │ 訪問 │電話每月│每月 │1-2月 │ │ │ │ │

│ A組 │ │ │ │ │半年1次 │1年1次 │ │ │

│ │每月3次 │2-3次 │1次 │ 1次 │ │ │ │ │

├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │

│ │ │ 每月 │1-2月 │2-3月 │6-12月 │ │ │ │

│ B級(jí) │每月2次 │ │ │ │ │有必要時(shí)│ │ │

│ │ │1，3次 │ 1次 │ 1次 │ 1次 │ │ │ │

├────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──┤ │

│ C級(jí) │每月1次 │每月1次 │有必要時(shí)│有必要時(shí)│ │ │ │ │

├────┴────┴────┴────┴────┴────┴────┴──┴─┤

│ │

└───────────────────────────────────────┘

對(duì)客戶資料的管理

對(duì)新老客戶的資料都應(yīng)妥善保管，并將之作為企業(yè)的綜合資料，同時(shí)也為銷售業(yè)務(wù)人員外出推銷提供參考。下述管理表格(表11—9、表11—10、表11—11、表11—12)僅供參考。

┌───┬─┬───┬─┬───┬─┬─┐

│ 客戶│ │ 地址│ │ 電話│ │ │

├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼─┼───┼─┼───┼─┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┴─┴───┴─┴───┴─┴─┤

│ │

└───────────────────┘

┌──┬─────┬───┬─┬───┬───┬───┬─┬──┬───┐

│姓名│ │性別 │ │年齡 │ │籍貫 │ │住址│ │

├──┼─────┼───┼─┼───┼───┼───┼─┼──┼───┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │社會(huì)│ │

│學(xué)歷│ │語言 │ │性情 │ │品性 │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │關(guān)系│ │

├──┴───┬─┴─┬─┴─┴─┬─┴─┬─┴───┼─┼──┴─┬─┤

│配偶影響程度│ │其他職位 │ │曾前科否 │ │曾倒閉否│ │

├──────┴───┴─────┴───┴─────┴─┴────┴─┤

│以往信譽(yù) │

├──────────┬─────────────┬──────────┤

│法人代表 │實(shí)權(quán)者 │與經(jīng)營者關(guān)系 │

└──────────┴─────────────┴──────────┘

┌────┬───┬────┬────────────┐

│往來銀行│ 賬號(hào)│ 記事│ 況現(xiàn)情況 │

├────┼───┼────┼────────────┤

│ │ │ │ │

├────┴───┴────┴────────────┤

│ 資金狀況：口豐裕口充足口緊張口短缺口危險(xiǎn)│

└──────────────────────────┘

┌──────────────────────────────┐

│ 付款態(tài)度：口爽快口普通口尚可口遲延口為難口欠款│

├──────────────────────────────┤

│ │

├──────────────────────────────┤

│ │

├──────────────────────────────┤

│ │

├──────────────────────────────┤

│ │

├──────────────────────────────┤

│ │

├──────────────────────────────┤

│ │

└──────────────────────────────┘

┌──────────┬─────────────┐

│①資金運(yùn)用(資產(chǎn)) │②資金來源(負(fù)饋及資本) │

├─┬────┬─┬─┼─┬─────┬─┬───┤

│ │ 現(xiàn)金 │ │ │ │短期借債 │ │ │

│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤

│ │銀行存款│ │ │負(fù)│ (銀行) │ │ │

│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤

│流│ │ │ │饋│ │ │ │

│ │應(yīng)收票據(jù)│ │ │ │ (民間) │ │ │

│動(dòng)│ │ │ │資│ │ │ │

│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤

│ │應(yīng)收賬款│ │ │本│應(yīng)付票據(jù) │ │ │

│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼───┤

│ │ 存貨 │ │ │ │應(yīng)付賬款 │ │ │

├─┼────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤

│ │ │ │ │ │ 應(yīng)付款 │ │ │

│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤

│固│ │ │ │ │ 實(shí)際資本│ │ │

│定│ │ │ │ │ │ │ │

│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤

│其│ │ │ │ │ 各項(xiàng)準(zhǔn)備│ │ │

│他│ │ │ │ │ │ │ │

│ ├────┼─┼─┼─┼─────┼─┼───┤

│ │ │ │ │ │ 累積盈余│ │ │

├─┴────┴─┼─┼─┴─────┴─┼───┤

│ 合計(jì) │ │ 合計(jì) │ │

├──────┬─┴─┼───────┬─┴───┤

│③財(cái)務(wù)背景 │ │④登記資本 │ │

├─┬────┼─┬─┼─┬─────┼─┬─┬─┤

│ │攤銷費(fèi)用│ │ │⑥│毛利 │ │ │ │

│⑤│ │ │ │每│ │ │ │ │

│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │

│每│管理費(fèi)用│ │ │月│凈利 │ │ │ │

│月│ │ │ │實(shí)│ │ │ │ │

│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │

│經(jīng)│其他費(fèi)用│ │ │際│ 獎(jiǎng) 金 │ │ │ │

│費(fèi)│ │ │ │收│ │ │ │ │

│ ├────┼─┼─┤ ├─────┼─┼─┤ │

│ │合計(jì) │ │ │入│ 凈額 │ │ │ │

└─┴────┴─┴─┴─┴─────┴─┴─┴─┘

┌─────┬────────────────────────┐

│經(jīng)營方針 │①積極 ②保守 ③堅(jiān)實(shí) ④平常 ⑤零亂 ⑥投機(jī) │

├─────┼────────────────────────┤

│業(yè)務(wù)狀況 │①興隆 ②漸盛 ③常態(tài) ④衰退 ⑤危險(xiǎn) │

├─────┼────────────────────────┤

│營業(yè)種類 │ │

├─────┼────────────────────────┤

│進(jìn)貨對(duì)象 │①牌占％ ②牌占％ ③牌占％ ④其他占％│

├─────┼────────────────────────┤

│銷售種類 │①門市％ ②機(jī)關(guān) ％ ③批發(fā) ％ ④其他％ │

├─────┼────────────────────────┤

│銷售范圍 │①本地②其他 │

├─────┼────────────────────────┤

│銷售價(jià)格 │①合理 ②略低 ③略高 ④削價(jià) │

├─────┼────────────────────────┤

│營業(yè)性質(zhì) │①專營②兼營 │

├─────┴──┬─────────────────────┤

│每月平均銷售實(shí)績│ │

├────────┼─────────────────────┤

│每月平均銷售力 │ │

├─┬───┬──┴─┬──┬─┬──────────────┤

│ │ 進(jìn)貨│ │ │ │ │

│ ├───┼────┤ ├─┼──────────────┤

│最│ │ │ 最│ │ │

│高│ 銷售│ │ 低│ │ │

│月│ │ │ 月│ │ │

│額│ │ │ 額│ │ │

│ ├───┼────┤ ├─┼──────────────┤

│ │ 存貨│ │ │ │ │

└─┴───┴────┴──┴─┴──────────────┘

┌──────────────────────────────────────┐

│ (6)一般情況 │

├─────────┬──────────────────────────┬─┤

│組織 │①獨(dú)資 ②合資 ③股份公司 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│門市面積 │①大②中 ③小 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│開業(yè)時(shí)間 │年月 B │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│門市布置 │①好 ②普通 ③可以 ④不好 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│倉庫 │①大②中 ③小 ④無 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│退貨習(xí)慣 │①無 ②合理 ③正常 ④不正常 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│財(cái)務(wù)管理 │①佳 ②一般③劣 ④無 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│存貨管理 │①佳 ②可以 ③一般 ④劣 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│店鋪 │①自有市價(jià)②租用 ③租金 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│店址 │①鬧市 ②商店街 ③住宅街 ④工礦區(qū) ⑤郊區(qū) │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│車輛 │①轎車 ②大卡車 ③三輪車 ④摩托車 │ │

├─────────┼──────────────────────────┤ │

│同行業(yè)中地位 │①領(lǐng)導(dǎo)力 ②具影響力 ③一流 ④二流 ⑤三流 │ │

├─────────┼─────┬──────┬──────┬──────┤ │

│員工情況 │ 店員名│ 推銷員名│ 修理員名│ 臨時(shí)工名│ │

├─────────┼─────┴──────┴──────┴──────┤ │

│對(duì)國際名牌認(rèn)識(shí)程度│①了解 ②略知 ③熟知 ④不知 ⑤頗感興趣 │ │

├─────────┴───────┬────┬──┬─────┬──┬─┤ │

│最近半年來實(shí)績變化㈦往每月平均實(shí)績│ │現(xiàn)況│ │預(yù)測(cè)│ │ │

├─────────────────┴────┴──┴─────┴──┴─┤ │

│與其他廠家的特殊關(guān)系： │ │

├────────────────────────────────────┴─┤

│ │

└──────────────────────────────────────┘

┌───────────────────────────────────────┐

│ (7)保全關(guān)系 │

├─┬────┬─────┬─────┬──────┬─────┬─────┬─┤

│ │ 名稱│ 所有權(quán)者│ 記事 │ 登記價(jià)格 │ 實(shí)際價(jià)格│ 抵押手續(xù)│ │

│相│ │ │ │ │ │ │ │

│ ├────┼─────┼─────┼──────┼─────┼─────┤ │

│保│ │ │ │ │ │ │ │

│品│ │ │ │ │ │ │ │

│ ├────┼─────┼─────┼──────┼─────┼─────┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │

├─┼────┼─────┼─────┼──┬───┼─────┼─────┤ │

│ │ 商號(hào)│ 資本額 │營業(yè)執(zhí)照號(hào)│店址│負(fù)責(zé)人│ 身份證 │ 擔(dān)保手續(xù)│ │

│店│ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ├────┼─────┼─────┼──┼───┼─────┼─────┤ │

│保│ │ │ │ │ │ │ │ │

│ ├────┼─────┼─────┼──┼───┼─────┼─────┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├─┼────┼─────┼─────┴──┼───┴─────┼─────┤ │

│ │ 姓名│ 身份證號(hào)│ 住址 │ 記事 │ 擔(dān)保手續(xù)│ │

│個(gè)│ │ │ │ │ │ │

│ ├────┼─────┼────────┼─────────┼─────┤ │

│人│ │ │ │ │ │ │

│保│ │ │ │ │ │ │

│ ├────┼─────┼────────┼─────────┼─────┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├─┼────┴─────┴────────┴─────────┴─────┤ │

│經(jīng)│ │ │

│銷│ │ │

│合│ │ │

│約│ │ │

└─┴───────────────────────────────────┴─┘

┌──────┐

│ │

├──────┤

│ │

├──────┤

│ │

├──────┤

│ │

├──────┤

│ │

├──────┤

│ (9)結(jié)論 │

├──────┤

│ │

├──────┤

│ │

├──────┤

│ │

├──────┤

│ │

├──────┤

│最高信用程度│

└──────┘

┌───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬─┐

│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │ 8 │ 9 │ │

├───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼─┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴─┤

│ (11)確認(rèn)者 │

├─┬─────┬─┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┤

│董│ │總│ │業(yè) │ │業(yè) │ │營 │ │

│事│ │經(jīng)│ │務(wù) │ │務(wù) │ │業(yè) │ │

│ │ │ │ │經(jīng) │ │科 │ │主 │ │

│長│ │理│ │理 │ │長 │ │任 │ │

└─┴─────┴─┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘

┌────────────────────────────┐

│ 表11—10客戶分布現(xiàn)狀表 │

├───┬────┬───┬─────────┬───┬─┤

│ │ │ │ 銷售量 │ │ │

│二＼< │ 地區(qū)別│ 戶數(shù)│ │ 備注│ │

│ │ │ ├────┬────┤ │ │

│ │ │ │金額(元)│比率(％)│ │ │

├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │

├───┼────┼───┼────┼────┼───┤ │

│ │ 合計(jì) │ │ │ │ │ │

└───┴────┴───┴────┴────┴───┴─┘

┌─────────────────────────────────────┐

│ 表u—u 客戶銷售預(yù)定及成績進(jìn)度表 │

│ 地區(qū)：月份：制表：年月 B │

├──┬──┬────────────┬───────────┬────┬─┤

│ │ │ 銷售金額 │ 銷售數(shù)量 │ │ │

│ 客│ 客│ │ │ │ │

│ │ ├──┬─────────┼─────┬─────┤ │ │

│ 戶│ 尸│ 上│ 本月份 │ X產(chǎn)品 │ Y產(chǎn)品 │ 備注│ │

│ │ │ ├──┬──┬───┼──┬──┼──┬──┤ │ │

│ 等│ 名│ 月│ │ │完成 │ │ │ │ │ │ │

│ 級(jí)│ 稱│ 實(shí)│預(yù)定│實(shí)績│ │預(yù)定│實(shí)績│預(yù)定│實(shí)績│ │ │

│ │ │ 績│ │ │預(yù)定％│ │ │ │ │ │ │

├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├──┼──┼──┼──┼──┼───┼──┼──┼──┼──┼────┤ │

│ │合計(jì)│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├──┴──┴──┴──┴──┴───┴──┴──┴──┴──┴────┴─┤

│ │

└─────────────────────────────────────┘

┌───┬───┬───┬───┬───┬──┬─────────┬───┬─────┐

│ │ │ │ │交款卑│ │ 付款操作 │ │ │

│ │ │ 信用│ 交款│ │付款│ │ │ │

│ │ │ │ │ │ ├──┬──┬───┤ │ │

│ 客戶│ 等級(jí)│ │ │送迭 │ │ │支票│ │付款人│問只扯癸點(diǎn)│

│ │ │ B期 │ B期 │ │B期 │現(xiàn)金│ │ 其他│ │ │

│ │ │ │ │B期 │ │ │期限│ │ │ │

├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

├───┼───┼───┼───┼───┼──┼──┼──┼───┼───┼─────┤

│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │

└───┴───┴───┴───┴───┴──┴──┴──┴───┴───┴─────┘

四、客戶管理的四種操作方法

學(xué)習(xí)客戶管理的操作方法，就要學(xué)習(xí)具體的客戶管理卡z圖表分析、朋C分析、J圖表分析等。

客戶管理卡是在一卡中簡潔記錄客戶的概要等，力求使客戶的狀況一目了然。

z圖表分析是將過去的銷售額特征的資料進(jìn)行排列、分析、了解與客戶的貿(mào)易關(guān)系的動(dòng)向，并將信息反饋到今后的銷售活動(dòng)中。

A阢分析是分析總體銷售額的構(gòu)成比例，根據(jù)管理重要程度對(duì)客戶進(jìn)行排序，按照排列的順序來進(jìn)行管理的方法。

J圖表分析設(shè)有四個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，按四個(gè)項(xiàng)目的綜合評(píng)價(jià)對(duì)客戶進(jìn)行順序排列。

通過以上方法，營銷個(gè)體可以掌握客戶的狀況，并有機(jī)運(yùn)用到銷售活動(dòng)中。但在實(shí)施客戶管理時(shí)，不能從單一的角度來把握客戶的狀況，而應(yīng)從多角度來了解客戶的狀況，并具體運(yùn)用到銷售活動(dòng)的展開中。

我們要把所介紹的各種方法進(jìn)行組合，盡量做到從不同角度來把握客戶的情況，并且必須活用到管理之中。

最后來闡述關(guān)于客戶滿意度調(diào)查的方法。客戶滿意度是指客戶對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià)，在以后的銷售活動(dòng)中，應(yīng)盡量吸收這一調(diào)查的結(jié)果。

客戶管理卡

客戶管理卡又分為初步客戶管理卡和抱怨管理卡兩種，具體如下：

(1) 初步的客戶管理卡

通過對(duì)客戶的信息及貿(mào)易狀況，以及客戶概要等進(jìn)行簡要整理而制成客戶管理卡。

要使制成的客戶管理卡在任何時(shí)候都能利用，這樣就可以有效地運(yùn)用信息從而使之在銷售活動(dòng)進(jìn)程中發(fā)揮作用。

客戶管理卡是為以下目的而制作的；

①了解客戶的公司概況及其側(cè)面；

②掌握銷售實(shí)績等貿(mào)易變化；

③掌握信用限額度及支付條件；

④與客戶進(jìn)行順利的交流。

制作客戶管理卡時(shí)，信息項(xiàng)目的內(nèi)容應(yīng)按利用目的來進(jìn)行概括，應(yīng)書寫需要的條款，不要過于繁雜。另外，將企業(yè)概況中變化極少的項(xiàng)目和銷售實(shí)績等依據(jù)不同時(shí)期而變化的項(xiàng)目分開，這是十分重要的。

客戶管理卡中必須記載的項(xiàng)目有：

①客戶的公司概況及其側(cè)面。如：公司名稱、地址、電話號(hào)碼、法人代表、成立年月、工作人員、管理人員結(jié)構(gòu)、開戶銀行等。

②客戶的業(yè)績變化。如：銷售額、日常利潤等。

③貿(mào)易狀況變化。如：各種商品、各個(gè)時(shí)期貿(mào)易額的變化。

④信用限額度、支付條件等。如：銀行評(píng)價(jià)、顧客順序及其他備注事項(xiàng)。

在這些記載項(xiàng)目中，客戶的銷售額及日常利潤的變化、本企業(yè)的貿(mào)易實(shí)績變化等，最好制成圖表。

客戶管理卡是活的信息源，為了將其運(yùn)用到銷售活動(dòng)中，卡中記載的項(xiàng)目必須是正確無誤的。另外，在新客戶加入時(shí)，應(yīng)立即制作新的管理卡。

管理卡的管理，應(yīng)能按以下程序進(jìn)行：

①在不同時(shí)期，應(yīng)修改內(nèi)容，更新客戶的業(yè)績及貿(mào)易額實(shí)績。

②資本金、管理人員結(jié)構(gòu)、支付條件等重要事項(xiàng)變化時(shí)，應(yīng)立刻訂正。

③各戶的業(yè)績及貿(mào)易額狀況明顯變化時(shí)，必須記人其原因。

④在選定新的客戶作為進(jìn)攻目標(biāo)時(shí)，新卡最低限度要記人公司概況等基本項(xiàng)目。

在運(yùn)用客戶管理卡時(shí)，必須注意以下幾點(diǎn)：

①客戶管理卡不只是為個(gè)人使用而制作的，應(yīng)以部門共同使用為前提。

②要設(shè)定能被共同理解的內(nèi)容，保管方法也必須制定規(guī)則。

③要研究平時(shí)及緊急時(shí)不同的客戶管理卡的使用方法。

④要使用簡潔、易懂的記述、記人方法。

⑤關(guān)于客戶的信譽(yù)度情況等，必須作定期抽檢，以獲取最新的情況。

(2)更進(jìn)一步的客戶管理卡

基本客戶管理卡在進(jìn)行客戶管理中，記載著成為客戶的公司的概況、側(cè)面及貿(mào)易狀況。

在此將闡述關(guān)于更進(jìn)一步的客戶管理卡的制作。更進(jìn)一步的客戶管理卡可由以下兩種卡為代表：

①訪問履歷卡

訪問履歷卡是用于記載同客戶在何時(shí)、何人進(jìn)行商談及其發(fā)展?fàn)顩r等這些具體內(nèi)容。

該卡應(yīng)記載以下內(nèi)容：

A．訪問客戶的年、月、日；B．接待者；C．會(huì)談內(nèi)容；D．商談進(jìn)展?fàn)顩r；E．下次訪問預(yù)定日。

制作這樣的訪問履歷卡，就可清楚把握與客戶商談的進(jìn)展?fàn)顩r。如負(fù)責(zé)的營銷個(gè)體不在，也能立刻應(yīng)付來自客戶的詢問。此外，還可以把握接觸本企業(yè)的客戶的頻度。

這種卡如運(yùn)用于領(lǐng)導(dǎo)推銷當(dāng)中，對(duì)于工作繁忙的領(lǐng)導(dǎo)而言，便可以在短時(shí)間內(nèi)抓住與客戶的商談狀況，這樣領(lǐng)導(dǎo)就不只是作些簡單問候，而可以繼續(xù)進(jìn)行具體的商談，這就成為商談成功的捷徑。

②抱怨管理卡

抱怨管理卡是用于記錄在客戶中發(fā)生抱怨事件的內(nèi)容。它記錄的通常是關(guān)于客戶中因產(chǎn)品不良而發(fā)生的事故，以及事件發(fā)生的年月日、內(nèi)容、經(jīng)過及處理結(jié)果等(如下表u

一13)。

┌─────┬──────┬─────┬──────┬──┬─┬───┬─┐

│發(fā)生月B │ 年月 B │解決月B │ 年月 B │承認(rèn)│ │處理人│ │

├─────┼──────┼─────┼──────┴──┴─┴───┴─┤

│發(fā)生部門 │ │客戶負(fù)責(zé)人│ │

├───┬─┴──────┴─────┼───┬─────────────┤

│抱 │ │原 │ │

│怨 │ │因 │ │

│內(nèi) │ │ - │ │

│ │ │ 經(jīng)│ │

│容 │ │ 過│ │

├───┼──────────────┼───┼─────────────┤

│ 對(duì)│ │ 備│ │

│ 策│ │ │ │

│ - │ │ │ │

│ 結(jié)│ │ │ │

│ 束│ │ 考│ │

└───┴──────────────┴───┴─────────────┘

一般情況下，客戶會(huì)記住因產(chǎn)品不良而引起的事故，這是很必然的，他們對(duì)因此而產(chǎn)生的后果也是不會(huì)忘記的。使用抱怨管理卡，就可以方便地了解到與客戶間發(fā)生的糾紛及解決的情況。

在解決抱怨和糾紛時(shí)，首先要傾聽客戶的理由，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上去理解，這是很重要的。

使用抱怨管理卡，就可以知道事情的原委，也易于理解對(duì)方的立場(chǎng)、狀況及理由。同時(shí)以表示理解的態(tài)度對(duì)待客戶，就可以贏得他們的好感，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

如以上所述，更進(jìn)一步的客戶管理卡和普通客戶管理卡一樣，必須遵守以下幾點(diǎn)：

①簡潔扼要地總結(jié)記人條款。

②經(jīng)常整理最新資料。

③做到任何人都能使用及保管這些卡。

④要利用這種卡盡快行動(dòng)，以滿足客戶的需求。

z圖表分析

與商品的生命周期一樣，企業(yè)與客戶的貿(mào)易關(guān)系也存在導(dǎo)人期、成長期、成熟期、衰退期等這樣的周期。貿(mào)易開始時(shí)是導(dǎo)人期，銷售額上升時(shí)是成長期，銷售額趨于穩(wěn)定時(shí)是成熟期，銷售額減少時(shí)是衰退期。

在把握與客戶的貿(mào)易傾向時(shí)，利用z圖表，就可知道貿(mào)易關(guān)系的生命周期。

在制作z圖表時(shí)，準(zhǔn)備如表u—14的資料，畫出三條曲線，圖表即告完成。

┌──────┬──┬──┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐

│ │1月 │2月 │3月 │4月 │5月 │6月 │7月 │8月 │9月 │10月 │11月 │12月 │

├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤

│ 每月銷售 │ 34│ 37│ 45 │ 51 │ 43 │ 47 │ 41 │ 39 │ 40 │ 44 │ 49 │ 印 │

├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤

│ 累計(jì)銷售│ 34│ 71│ 116 │ 167 │ 210 │ 257 │ 298 │ 337 │ 377 │ 421 │ 469 │ 530 │

├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤

│ 年值 │521 │522 │529 │530 │528 │533 │531 │533 │531 │530 │531 │530 │

└──────┴──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘

圖。

順序2：累計(jì)銷售額，用每月銷售額累計(jì)來計(jì)算，并制成曲線圖。

順序3：將每月銷售額制成曲線圖。

順序4：將這些曲線畫在同一圖上，三條線形成“z”字。

這個(gè)圖以“z”的形式來表示，易于認(rèn)識(shí)客戶與本企業(yè)的銷售額關(guān)系。

“Z”的形式有以下三種類型：

(1)右上型“Z”。

(2)水平型“Z”。

(3)右下型“Z”。

右上型“z”表示客戶與本企業(yè)之間有良好貿(mào)易關(guān)系，營銷個(gè)體的努力已見成效，貿(mào)易已得到順利發(fā)展。

水平型“z”說明客戶與本企業(yè)之間的貿(mào)易額處于穩(wěn)定狀態(tài)。但出現(xiàn)這種狀態(tài)時(shí)，說明客戶與本企業(yè)之間一定出現(xiàn)了某些使貿(mào)易停滯不前的問題。在這種情況下，即使客戶的總體購買金額增加，與本企業(yè)的貿(mào)易額也保持不變。此時(shí)應(yīng)充分檢查本企業(yè)是否正在失去市場(chǎng)占有率。

右下型“z”表明客戶對(duì)本企業(yè)的訂貨已逐漸減少，這時(shí)營銷個(gè)體應(yīng)從客戶是否因業(yè)績等原因而使購買金額總體下降，以及是否與其他競(jìng)爭公司貿(mào)易發(fā)展而導(dǎo)致銷售額減少的角度來進(jìn)行調(diào)查。

營銷個(gè)體在制成z圖表后，便可根據(jù)“z”的形式來判斷與客戶的貿(mào)易變化情況，從而實(shí)施如訪問活動(dòng)等具體措施。

朋C分析

將客戶的銷售進(jìn)行合計(jì)。就可以看出在多數(shù)情況下，一部分客戶在總銷售額中占了很大的比例。所以，客戶管理不是對(duì)全部客戶的管理，而是要按客戶排列順序，明確重點(diǎn)管理的對(duì)象，然后再進(jìn)行有效的管理。

ABC分析可以有效地發(fā)現(xiàn)必須重點(diǎn)管理的客戶，因而在管理當(dāng)中具有極大的便捷性。

這種ABC分析不但可以用于客戶管理，而且也適用于庫存額、商品項(xiàng)目、經(jīng)費(fèi)總額和經(jīng)費(fèi)

項(xiàng)目等管理。

ABC分析一般以如下順序來制作展示圖：

順序1：準(zhǔn)備客戶的銷售額表。根據(jù)銷售額從多到少的順序?qū)⒖蛻暨M(jìn)行排序，同時(shí)還必須計(jì)算出它的累計(jì)值。

┌──────────────────────────────────┐

│ 霖¨—1) ABC訂OTgg貫科 │

│ 金額單位：千元 │

├────┬─────┬──────┬─────┬────────┬─┤

│ 顧客名│ 銷售額 │ 累計(jì)銷售額│ 構(gòu)成比％│ 累計(jì)構(gòu)成比％│ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ A │ 19700 │ 19700 │ 32．8 │ 32．8 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ B │ 12100 │ 31800 │ 20．2 │ 53 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ C │ 9000 │ 40800 │ 15 │ 68 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ D │ 7100 │ 47900 │ 11．8 │ 79．8 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ E │ 4000 │ 51900 │ 6．7 │ 86．5 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ F │ 3300 │ 55200 │ 5．5 │ 92 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ C │ 1700 │ 56900 │ 2．8 │ 94．8 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ H │ 1200 │ 58100 │ 2 │ 96．8 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ 1 │ 1000 │ 59100 │ 1．7 │ 98．5 │ │

├────┼─────┼──────┼─────┼────────┤ │

│ J │ 900 │ 60000 │ 1．5 │ 100 │ │

└────┴─────┴──────┴─────┴────────┴─┘

順序3：用柱形圖按銷售額從多到少的順序來表示客戶的銷售額，再將客戶的累計(jì)銷售額制成曲線圖。

順序4：A、B、C的順序排列用以下標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。

A序列：累計(jì)銷售金額的累計(jì)構(gòu)成比例到達(dá)70％的客戶群。

B序列：累計(jì)銷售金額的累計(jì)構(gòu)成比例從70％-95％的客戶群。

C序列：剩余的客戶群。

順序5：把握A序列客戶、B序列客戶、C序列客戶占總客戶數(shù)的構(gòu)成比例。這種構(gòu)成比例通常被稱為ABC比例。一般情況下當(dāng)A序列客戶為20％，B序列客戶為40％，C序列客戶為40％時(shí)，較為理想。但根據(jù)業(yè)種、業(yè)態(tài)也會(huì)有所不同，因而不能一概而論。

在向被ABC分析排人序列的各客戶進(jìn)行今后的擴(kuò)大銷售活動(dòng)時(shí)有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

要點(diǎn)1：屬于A序列的客戶處于現(xiàn)在銷售額的中心地位，因此以后也要把這些客戶群作為最重要的客戶來管理，以保持并進(jìn)一步提高銷售額。

順序2：計(jì)算出客戶的銷售額在總銷售額中的構(gòu)成比例，及至今的客戶銷售額的累計(jì)構(gòu)成比，如表11—15

要點(diǎn)2：屬于B序列的客戶，雖沒有像A序列那樣的位置，但也有必要對(duì)他們進(jìn)行充分研究。因?yàn)檫@些客戶群中包括剛剛開始建立貿(mào)易關(guān)系的部分，若將這些客戶列為今后銷售活動(dòng)重點(diǎn)，他們也有可能成為A序列的客戶。B序列中還包括以前曾有很大銷售額實(shí)績，但現(xiàn)在已趨于變小的客戶。對(duì)這一序列的分析宜與z圖表等分析一并使用為好。

要點(diǎn)3：C序列的客戶在本企業(yè)銷售額中所占比例很小，但在本企業(yè)有效的銷售活動(dòng)中也是不可缺少的部分。這些客戶在本企業(yè)的銷售額中所占比例很小，但其購買規(guī)模可能會(huì)很大，其他公司對(duì)其市場(chǎng)占有是很高的，因此也必須對(duì)這類客戶進(jìn)行強(qiáng)化管理。

要點(diǎn)4：盡量將ABC比例接近順序5中的理想比例并將本企業(yè)的目標(biāo)比例反映到客戶的銷售活動(dòng)中。

關(guān)于ABC分析的注意點(diǎn)和盲點(diǎn)列舉如下：

(1)一般情況下A序列的客戶不僅僅包括最重要的客戶，因?yàn)樵谟行┣闆r下可能會(huì)出現(xiàn)銷售額急速增長的異常情況。所以在進(jìn)行分析時(shí)，一般要使用實(shí)績資料的最新內(nèi)容，必須掌握異常情況的發(fā)生等這些注意點(diǎn)。

(2)在B序列的客戶中，有剛開始建立貿(mào)易關(guān)系的客戶，今后要挑選有必要培養(yǎng)成上一序列的客戶，將這類客戶與其他現(xiàn)在同屬于同一序列的客戶區(qū)別對(duì)待。

(3)ABC分析通常是在銷售實(shí)績的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。以降低單價(jià)而取得很大銷售量的客戶從利潤的角度來看雖不合算，但它在序列中能處于較高的位置，因此最好要從利潤的角度來加以分析。

為了使ABC分析的結(jié)果有利于今后的銷售活動(dòng)，就要總結(jié)各個(gè)序列的分析結(jié)果，并在銷售會(huì)議等活動(dòng)中定期檢查活動(dòng)目標(biāo)的進(jìn)展?fàn)顩r。

J圖表分析

ABC分析是根據(jù)銷售額實(shí)績來進(jìn)行客戶的順序排列。J圖表分析則是根據(jù)一個(gè)客戶的銷售額及其他各種因素的綜合來進(jìn)行順序排列。

J圖表分析通常接以下順序來進(jìn)行。

順序1：畫出四個(gè)正方形，從左上角起依次注上A、B、C、D

順序2：選出四個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，分配在各邊。

順序3：在四邊外注上各邊的刻度及評(píng)價(jià)項(xiàng)目。

順序4：按四個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)客戶，形成數(shù)字，注在各邊上

順序5：用線連接上邊與底邊的點(diǎn)，左邊與右邊的點(diǎn)。

順序6：在兩線相交的點(diǎn)注上“P”，然后根據(jù)坐標(biāo)來進(jìn)行客戶的順序排列。

將銷售漲幅、市場(chǎng)占有、每件簽約商談的平均訪問次數(shù)、銷售額作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目。也可以將評(píng)價(jià)內(nèi)容換成支付條件、對(duì)本企業(yè)的協(xié)作等。

營銷個(gè)體應(yīng)做好上述工作，綜合評(píng)價(jià)客戶，發(fā)掘管理重心總結(jié)今后銷售活動(dòng)中必須強(qiáng)化的要點(diǎn)，以此來進(jìn)行客戶的管理經(jīng)營信條。

五、成功的客戶服務(wù)策劃

美國著名營銷學(xué)家維特認(rèn)為：未來市場(chǎng)競(jìng)爭的關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品，而是能提供附加值的多少。服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。國外企業(yè)界有這樣一句話：質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)起飛的兩個(gè)輪子。世界上所有優(yōu)秀的企業(yè)都極為重視服務(wù)，把服務(wù)看成是企業(yè)的立身之本。美國石油工業(yè)的后起之秀阿莫克石油公司公開推行超值服務(wù)，使其由默默無聞一躍成為美國石油業(yè)霸主。

長虹的“陽光網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)工程宣言；海爾公司的“三全服務(wù)”；小天鵝公司的“一、二、三、四”獨(dú)特服務(wù)規(guī)定；武漢中商的個(gè)人服務(wù)品牌；海信空調(diào)的全面服務(wù)管理；格蘭仕服務(wù)的“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意。”也都成為我國企業(yè)在這方面的重大嘗試。優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏深有感觸地說：“市場(chǎng)競(jìng)爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”高品味服務(wù)不僅包括服務(wù)熱情、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)周到等內(nèi)容，更重要的是在服務(wù)中凝結(jié)著一種先進(jìn)的文化，注重體現(xiàn)出先進(jìn)的服務(wù)理念、真摯的服務(wù)精神和高超的服務(wù)藝術(shù)。企業(yè)服務(wù)方式和質(zhì)量的優(yōu)劣，體現(xiàn)著企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的高低。企業(yè)的服務(wù)方式和質(zhì)量，體現(xiàn)著企業(yè)的經(jīng)營思想、經(jīng)營作風(fēng)和企業(yè)人才培養(yǎng)、文化建設(shè)的成果，這些綜合起來體現(xiàn)為企業(yè)形象。

企業(yè)服務(wù)有利于企業(yè)在產(chǎn)品銷售、與顧客溝通、與對(duì)手競(jìng)爭方面取得最有利的地位，所以，企業(yè)一定要加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)工作。

售前服務(wù)

售前服務(wù)的核心在于一句古語：“欲先取之，必先予之。”若是要能從消費(fèi)者身上獲得利益，那么，你就要先給他一定的滿足感。今天的服務(wù)，就是明天的效益，現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者全心全意的服務(wù)就是為了未來能從他們身上得到更多的利益。企業(yè)應(yīng)該重視售前服務(wù)，這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰εc綜合能力的體現(xiàn)。把“予人方便”的功能提高到購買產(chǎn)品之前或使用產(chǎn)品之前實(shí)現(xiàn)，這就是棋高一著的表現(xiàn)。說明白一些，這就是企業(yè)之間的“二次競(jìng)爭”，它是比產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)更能反映企業(yè)實(shí)力的超前競(jìng)爭模式，必定成為21世紀(jì)的主流。

售前服務(wù)有咨詢、設(shè)計(jì)安裝、便利服務(wù)、知識(shí)傳導(dǎo)等內(nèi)容。

(1)售前咨詢服務(wù)

隨著科技的不斷發(fā)展，家電產(chǎn)品、生活用品中注入了越來越多的信息高科技成分。然而許多消費(fèi)者對(duì)這個(gè)方面的知識(shí)卻是缺乏的，他們沒有足夠的能力來享受這些高科技消費(fèi)所帶來的好處，經(jīng)常走人“擁有高檔產(chǎn)品，享受低檔功能”的誤區(qū)。不少人將多媒體電腦當(dāng)成游戲機(jī)，把微波爐當(dāng)成了熱剩萊剩飯的工具，更多的情況是，面對(duì)功能不一、種類繁多的同類型商品，消費(fèi)者往往手足無措，不知該選擇什么。這就是要求產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，銷售企業(yè)，在推出產(chǎn)品之前，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品使用的一些咨詢及培訓(xùn)工作。告訴消費(fèi)者，這種產(chǎn)品的作用是什么，功能有哪些，如何操作才不會(huì)出問題等等。真正把消費(fèi)者培訓(xùn)成一個(gè)能夠熟練使用產(chǎn)品的人，他才有可能產(chǎn)生購買的欲望。如若消費(fèi)者連怎么使用產(chǎn)品都不會(huì)，他買這些產(chǎn)品干什么?消費(fèi)者購買的首要?jiǎng)訖C(jī)是需求，售前服務(wù)就是要引發(fā)這種“需求”，進(jìn)一步“放大”這種需求!

(2)售前設(shè)計(jì)安裝

有一些產(chǎn)品，如空調(diào)、電器、廚房用品等并不是買回來，隨便放哪兒就可以用了，其中涉及到一些設(shè)計(jì)安裝，如何才能更有效利用空間的問題。對(duì)于這些，普通的消費(fèi)者是很難解決的，畢竟他們不是專業(yè)設(shè)計(jì)人才。而這些產(chǎn)品若是沒有合理設(shè)計(jì)安裝，又往往不能達(dá)到其最佳使用效果。因此，這就需要廠家在產(chǎn)品出售前，為消費(fèi)者作好設(shè)計(jì)工作，讓他們能放心地根據(jù)自己的實(shí)際情況采取購買行動(dòng)。盡管也許其中會(huì)涉及成本問題，但若企業(yè)綜合考慮其銷售量，企業(yè)形象等因素，還是應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)做好這方面工作。

(3)售前便利服務(wù)

消費(fèi)者在購買商品時(shí)，通常希望能有一種便利的供貨方式，以節(jié)省自己的時(shí)間。商家可以因此而采取一些做法，方便消費(fèi)者購買。比如提供電話訂貨服務(wù)，在一些居民小區(qū)設(shè)立“購物信箱”免費(fèi)送貨上門等等，使消費(fèi)者由于便利而采取購買行動(dòng)，不失為商家的一項(xiàng)成功“計(jì)策”。售前服務(wù)，在企業(yè)服務(wù)過程占有十分重要的地位，因此，它也最為企業(yè)所重視。售前服務(wù)的具體形式也是多種多樣，許多企業(yè)能夠根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、產(chǎn)品種類、顧客情況等諸種因素，有針對(duì)性地搞好售前服務(wù)，取得了良好的服務(wù)效益。

售時(shí)服務(wù)

這是一種在銷售產(chǎn)品過程中，企業(yè)采用的服務(wù)策略，這種策略也是一般企業(yè)采用最多的一種方式，是常見的顧客服務(wù)的一種。它包括了：

(1)咨詢服務(wù)

即銷售人員或技術(shù)顧問在銷售現(xiàn)場(chǎng)向前來購買的顧客提供咨詢服務(wù)，講解產(chǎn)品的構(gòu)造、功能、操作方法、注意事項(xiàng)及有關(guān)維修等方面的問題，有時(shí)還伴隨演示等工作內(nèi)容。耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、熟練的技術(shù)信息服務(wù)往往能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴感，促進(jìn)顧客潛在購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的購買行為。

(2)代辦服務(wù)

代辦業(yè)務(wù)主要包括代辦合同、包裝、托運(yùn)、代購零配件、代辦郵寄等。其重點(diǎn)對(duì)象是那些大批訂貨的客戶和那些訂貨數(shù)量極少的零散偏遠(yuǎn)客戶。

(3)傾聽服務(wù)

在用戶購買產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)除了滿足顧客的需要外，還要傾聽并主動(dòng)征求用戶對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)的意見和要求，并且收集整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。并且對(duì)每一個(gè)提出意見與要求的顧客表示誠摯的感謝，表現(xiàn)出對(duì)其意見與要求的極大重視，這對(duì)于顧客來說可能是最大的滿足，因?yàn)檫@種做法滿足了顧客更高層次的需要，這樣易于協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系。最后，服務(wù)環(huán)境、設(shè)施的文明、周到和服務(wù)人員的文明態(tài)度，也是售時(shí)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。尤其是一些零售或者服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，這一點(diǎn)更得講究。日本商家，大都奉行“顧客至上、效率第一”的經(jīng)營宗旨，注重在售時(shí)服務(wù)中的文明、禮貌。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是目前一般企業(yè)都已基本做到的一種服務(wù)營銷策略，基本上，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)是企業(yè)不可缺少的行為之一了。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)極大地重視售后服務(wù)的重要意義。“產(chǎn)品售后服務(wù)是商品

價(jià)值實(shí)現(xiàn)以后的一項(xiàng)工作，因此，可以說這是企業(yè)經(jīng)營過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。但是，在售后服務(wù)的過程中，企業(yè)可以得到許多寶貴的意見，這些意見對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品的方向有很大的參考價(jià)值，因此可以辯證地認(rèn)為，售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營的最后環(huán)節(jié)，又是第一個(gè)環(huán)節(jié)，這種無窮無盡的首尾相接，形成了企業(yè)經(jīng)營的立體螺旋。

俱樂部營銷

所謂俱樂部，就是由企業(yè)經(jīng)營者出面組織，會(huì)員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加，并有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由協(xié)會(huì)或團(tuán)體。俱樂部營銷即是指企業(yè)通過組建俱樂部吸收會(huì)員參加，并提供適合會(huì)員需要的服務(wù)，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客，以此獲得經(jīng)營利益的營銷方式。美國著名營銷學(xué)家菲利普·科特勒指出：對(duì)未來的市場(chǎng)來說，首要的問題是通過幫助顧客解決實(shí)際問題、了解顧客的心理、降低管理費(fèi)用并做好銷售服務(wù)等措施贏得他們的信任，建立起本店的信譽(yù)。值得注意的是在贏得新顧客的同時(shí)也不要失去老顧客。現(xiàn)在留住顧客不容易，顧客滿意并不等于就是對(duì)商家的信任，有一批忠心耿耿的老主顧才能保證財(cái)源茂盛。因此，無論是現(xiàn)在還是將來，要想取得成功就必須建立一套完整的顧客檔案資料，其中包括他的全部歷史資料、簡歷、甚至個(gè)人的愛好，以便加強(qiáng)與他的聯(lián)系。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)式營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已得到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。目前已有為數(shù)眾多的國內(nèi)企業(yè)，尤其是服務(wù)性企業(yè)，采用了俱樂部的營銷方式。

俱樂部營銷的方式：

(1)會(huì)員制

采用俱樂部營銷體制的企業(yè)，一般來說都實(shí)行會(huì)員制的管理體制。其營業(yè)對(duì)象主要是加入本俱樂部的會(huì)員。

(2)資格限制

一般來說各種各樣的俱樂部都有自己獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容，其服務(wù)有一定的共性，往往對(duì)加入俱樂部的人員施加一定的限制條件。

(3)自愿性

是否加入俱樂部，完全建立在自愿的基礎(chǔ)上。而非外界強(qiáng)迫所致。

(4)契約性

會(huì)員和俱樂部之間以及會(huì)員之間的關(guān)系，建立在一定的契約基礎(chǔ)上。

(5)目的性

它有一定的共同目的。如社交、娛樂、科學(xué)、政治、社會(huì)活動(dòng)等。

(6)結(jié)構(gòu)性關(guān)系

俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競(jìng)爭對(duì)手可輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。幾年前，北京的長安、京城以及其他一些高檔奢華的俱樂部還令普通人可望不可及，但如今俱樂部正以各種形式悄然出現(xiàn)在你的身邊。目前，有許多公司建立了一種圍繞其產(chǎn)品營銷的俱樂部觀念。當(dāng)顧客一旦參與購買或承諾按一定數(shù)量的購買、或者繳納一定的費(fèi)用，就自動(dòng)成為俱樂部會(huì)員。目前北京的俱樂部陣營頗有遍地開花之勢(shì)，汽車、卡丁車、攀巖、滑翔傘、潛水、讀書、收藏等各種形式的俱樂部紛紛涌現(xiàn)。這些俱樂部大體分為娛樂性、健康性、文化知識(shí)性三類，無論哪類都順應(yīng)了當(dāng)前休閑生活的潮流，體現(xiàn)了人們生活質(zhì)量上的可喜變化。適合開展俱樂部營銷的企業(yè)類型主要有以下幾個(gè)方面：娛樂場(chǎng)所、出租業(yè)務(wù)、飯店客房、浴室(包括桑拿等各種類型)、信息服務(wù)業(yè)、社交服務(wù)業(yè)、健美中心、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、飲食服務(wù)、旅行服務(wù)、購物場(chǎng)所等。

全員服務(wù)

當(dāng)今科技的發(fā)展已使市場(chǎng)競(jìng)爭的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的附加價(jià)值。而服務(wù)日益成為企業(yè)贏得信譽(yù)留住顧客的重要武器。美國所有立于不敗之地的企業(yè)無不“以服務(wù)業(yè)自居”。這也是他們以“服務(wù)至上”為宗旨的使企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)之一。要做到完善服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該做到：

第一，要使全體員工樹立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”。田M公司以“田M就是最佳服務(wù)”而聞名世界，其所有員工，上至成功人士、每個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通執(zhí)行員、生產(chǎn)線上的工人都將“顧客第一”作為其工作宗旨。

第二，不斷提高員工，特別是與顧客直接打交道的服務(wù)人員、銷售員、維修人員的素質(zhì)。

第三，從顧客需求出發(fā)，不斷豐富和完善服務(wù)內(nèi)容，逐步形成內(nèi)容完整、要求嚴(yán)格、靈活性強(qiáng)的服務(wù)體系。在完整性上，企業(yè)不僅要重視售中、售后服務(wù)，也要加強(qiáng)售前服務(wù)。

在靈活性上，由于顧客要求的難以確定，很難為服務(wù)內(nèi)容規(guī)定一個(gè)界線和范圍，因此應(yīng)賦予服務(wù)人員一定的自主權(quán)，使其能隨機(jī)應(yīng)變、靈活處置。

六、客戶滿意度的調(diào)查

客戶滿意度的調(diào)查應(yīng)在以下兩個(gè)調(diào)查角度的基礎(chǔ)上進(jìn)行：

客戶滿意度的測(cè)定

客戶的滿意度，實(shí)際上是客戶對(duì)使用本企業(yè)商品的評(píng)價(jià)。為了使客戶再次或以后繼續(xù)購買本企業(yè)的商品，這種評(píng)價(jià)是十分重要的。營銷個(gè)體應(yīng)站在客戶的角度，研究他們對(duì)商品的要求。

企業(yè)的客戶定位

在市場(chǎng)中本企業(yè)所處的位置，是指和其他競(jìng)爭公司相比較的位置。據(jù)此可客觀地把握客戶的滿意程度。這種情報(bào)收集若由自身企業(yè)進(jìn)行是很困難的，因此有必要委托第三者來進(jìn)行。如果客戶從兩個(gè)以上的公司購買商品，營銷個(gè)體就可以直接從客戶中得到這種消息。在進(jìn)行這些調(diào)查時(shí)的注意點(diǎn)主要有：

(1)用數(shù)字來進(jìn)行比較；

(2)以時(shí)間序列來測(cè)定改善效果；

(3)把握業(yè)績及其關(guān)系。

進(jìn)行以上的調(diào)查得出結(jié)果后，要研究客戶與本企業(yè)之間是否有認(rèn)識(shí)分歧，對(duì)明顯的分歧應(yīng)進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，這樣才能進(jìn)行以讓客戶滿意為中心的銷售活動(dòng)的改善。

七、正確處理客戶投訴

處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，問題是如何正確地對(duì)待和處理客戶的投訴。我們要加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，要不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤與錯(cuò)誤，補(bǔ)救并挽回給客戶帶來的損失，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，提高產(chǎn)品形象從而不斷鞏固老客戶、吸引新客戶。

客戶投訴內(nèi)容的分類

由于銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出現(xiàn)問題，因此客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，客戶的投訴可歸納如下：

(1)商品質(zhì)量投訴

主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上存在缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

(2)服務(wù)投訴

主要包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。

(3)購銷合同投訴

主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷

合同的規(guī)定不符。

(4)貨物運(yùn)輸投訴

主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失或變質(zhì)或因包裝、裝卸不當(dāng)而造成的損失等。

客戶投訴處理要點(diǎn)

處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)注意這四個(gè)問題：

(1)建立健全各種規(guī)章制度

要有專門的制度和人來處理客戶投訴問題。另外要做好各項(xiàng)預(yù)防工作。因此就需要不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，并切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

(2)一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理

對(duì)于客戶投訴事件，各部門應(yīng)通力合作，力求在最短的時(shí)間里解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的答案。否則，拖延或推卸責(zé)任會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情復(fù)雜化。

(3)處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題的妥善解決。

不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還需要明確處理投訴的各部門。各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

(4)對(duì)客戶投訴的處理

對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄、吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并為以后更好地處理客戶投訴提供參考。

客戶投訴處理的具體流程

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟。

(1)記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

(2)判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。

如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

(3)確定投訴處理責(zé)任部門

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

(4)責(zé)任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

(5)公平提出處理方案

依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/div>

(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對(duì)客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

(7)實(shí)施處理方案

處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

(8)總結(jié)評(píng)價(jià)

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。