淺談商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略(以郵儲銀行為例)

淺談商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略

銀行服務(wù)營銷是指商業(yè)銀行以客戶需求為中心，以贏利為目標，通過各種營銷手段和策略的運用，把銀行服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶手中的管理活動，是一個不斷循環(huán)的交易實現(xiàn)過程。服務(wù)營銷是銀行業(yè)的一種經(jīng)營思想，它具有“以客戶為中心”的理念，使商業(yè)銀行不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)客戶的需要，從而實現(xiàn)贏利，服務(wù)營銷也是一種管理活動，它貫穿于商業(yè)銀行經(jīng)營活動的整個過程。它與傳統(tǒng)的廣告、公關(guān)、客服有聯(lián)系，又存在著差別：
 

首先，服務(wù)營銷是一種銀行涉及各個部門、各個階層之間的整體營銷。包括科技支撐、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等，從銀行整體自身形象的塑造來“奪取”客戶的信賴和認同，讓客戶在認可銀行業(yè)務(wù)及服務(wù)支撐的同時，取得客戶的關(guān)注和依賴。

其次，服務(wù)營銷是一種求同存異，極大程度上樹立自己市場定位的品牌營銷。在我國，各個商業(yè)銀行所提供的服務(wù)大致相同，顧客在接受商業(yè)銀行服務(wù)時不僅被商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品所能帶來的贏利或便利所吸引，更是被熟知的、叫得響的品牌所吸引，以郵儲銀行為例，“普惠金融、服務(wù)三農(nóng)”就是品牌定位，佇立于對小微企業(yè)的金融扶持，佇立于對農(nóng)村空白金融服務(wù)的支撐，不僅可以得到利益的豐收，填補業(yè)務(wù)發(fā)展的不均衡，更樹立起了良好的品牌形象。

第三，服務(wù)營銷是面對面、點對點，靈活的直面營銷。相比較網(wǎng)絡(luò)營銷和廣告，直面營銷可以借助網(wǎng)點人員及客戶經(jīng)理的營銷技巧，從情感、內(nèi)容、表達能力等更直觀的、更容易讓客戶接受的方式進行業(yè)務(wù)的宣傳和服務(wù)，更靈活的讓客戶了解銀行產(chǎn)品。郵儲銀行在全國有三萬多個物理網(wǎng)點，遍及城鄉(xiāng)，更加適合直面營銷，也有更多直面營銷的豐富資源。

最后，服務(wù)營銷是一致對外宣講、統(tǒng)一服務(wù)大眾的全員營銷。營銷工作不是某一個客戶經(jīng)理、某一個部門、某一個網(wǎng)點的單獨作用，良好的營銷氛圍應(yīng)該是以領(lǐng)導(dǎo)為“首席客戶經(jīng)理”，自上而下的引導(dǎo)全行職工進行業(yè)務(wù)的營銷工作，針對客戶的層級，安排相應(yīng)的人員進行業(yè)務(wù)的往來。

“服務(wù)營銷”本身就是一種管理行為，它貫穿于銀行生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，對生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計劃經(jīng)濟，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機制已經(jīng)在各個經(jīng)濟領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的郵儲銀行也同樣面臨著這種沖擊。郵儲銀行的成立，相對于其他國有銀行都比較晚，發(fā)展起步相對較慢，諸多業(yè)務(wù)的展開也是循序漸進，目前仍然處在發(fā)展的初期。而面對不斷變化的金融市場，是不會給我們時間去慢慢適應(yīng)的，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，怎樣在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實力，才是目前尋求郵儲銀行不斷發(fā)展和壯大的當務(wù)之急。而服務(wù)營銷的有力開展，就是助推業(yè)務(wù)蓬勃的“助燃劑”。

第一，要強化市場調(diào)研功能，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門、市場部門、產(chǎn)品部門和計劃部門的綜合研究職能作用，結(jié)合自身的實際發(fā)展狀況，針對目標市場適時提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標，確定營銷策略，制訂可行性行動方案，并積極組織實施。

第二，要及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變被動服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新客戶。杜絕儲蓄所的概念，強化主動營銷的意識、培養(yǎng)營銷能力和技巧，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理、增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)、設(shè)立交叉營銷等，及時解決客戶在辦理柜臺業(yè)務(wù)時遇到的問題。

第三，要在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場新潮流。目前我行銀行業(yè)金融產(chǎn)品總體趨于相同，如何加快搶奪市場，就要做出有別于他行的相關(guān)產(chǎn)品，在第一時間推陳出新，才能在競爭環(huán)境中不會被淘汰。

第四，要加強員工素質(zhì)的培訓(xùn)，服務(wù)營銷的一方主體就是銀行的銷售人員，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識強、工作作風務(wù)實、管理水平高的綜合型營銷人才直接決定著業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量。對客戶情感的給予、業(yè)務(wù)的專業(yè)，就是對客戶最大的忠誠和幫助，“水可載舟亦可覆舟”，客戶也會用忠誠進行同等的回報。

第五，要以充分發(fā)揮科技、網(wǎng)絡(luò)等先進營銷方式作為輔助，加大全方位營銷的力度。物理網(wǎng)點固然擁有最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)勢，但隨著科技的進步和互聯(lián)網(wǎng)的高速運用，網(wǎng)絡(luò)營銷、手機營銷等方式已經(jīng)普遍作為電子渠道營銷的“主力軍”，因此針對市場的進步，更需要科技部門、產(chǎn)品設(shè)計部門的通力合作，將各類業(yè)務(wù)拓展渠道充分利用。

實際上銀行業(yè)務(wù)的市場營銷是一個由分析、計劃、控制組合成的系統(tǒng)工程，是我國金融行業(yè)發(fā)展的必然選擇。只有適時分析國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢和不斷變化的金融市場需求，捕捉市場發(fā)展機會，才能保持不斷發(fā)展的態(tài)勢。所以，郵儲銀行要在競爭中立于不敗之地，就必須加強樹立服務(wù)營銷觀念，注重顧客的需要，不僅要將客戶需求作為服務(wù)營銷的出發(fā)點，而且要貫穿銀行營銷的全過程。

    總之，作為第三產(chǎn)業(yè)中最為重要的一部分，銀行應(yīng)當不遺余力地提高服務(wù)質(zhì)量，采取合理有效的產(chǎn)品營銷策略和服務(wù)方式，直接有助于銀行增利創(chuàng)收，更有利于樹立良好的企業(yè)形象，為客戶和銀行乃至整個金融體系都產(chǎn)生積極地促進作用。