客戶行業 電信行業

 

問題類型 職業化

 

【客戶評價】

經過三個月的管理咨詢工作，貴公司項目組專家按照我公司的管理需求，組織開展了大量的前期訪談、問卷調查、資料收集和分析、培訓與研討等工作，項目組專家憑借專業優勢和豐富的咨詢實戰經驗，對我公司進行了人力資源管理診斷，并提出了具體可行的操作管控體系實施方案。這些診斷分析和項目建議對我公司的長遠發展有重要意義。

 

另外，特別提出的是貴公司在職業化方面做得非常細致，指出從點滴小事中，例如從形象、語言、行為等細節中體現公司的職業化水平。制定工作細則，讓員工明白應該按照怎樣的標準去做，應該注意哪些事項。目前項目已經結束，我公司也已經開始了職業化改革，我們明顯感覺到職業化規范之后，員工是水平和效率明顯提高，為公司創造了良好的窗口形象。

 

最后，再次對貴公司項目組專家敬業、專業、認真、務實的辛勤工作和令人滿意的工作成果表示感謝！

 

——中國電信某地區公司總經理

【客戶背景及現狀問題】

中國電信股份有限公司某地區分公司在地區內擁有全部16個地州市級分公司、2個專業分公司、6個直屬單位和88個縣級分公司，該公司把由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉型作為企業發展征程上新的契機和起點。但是在發展的過程中，企業自身內部的管理問題便悄然而至。企業的戰略沒有問題，員工也很努力工作，但是卻很難得到客戶的贊賞；一線營業員作為公司的窗口，在工作過程中，雖有職業化手冊作為指導，但卻不具有實際的指導意義；公司為規范員工行為做了很多工作，但是卻總沒有規范化的東西可以堅持執行下去并有效地發揮作用。對于電信行業中的服務性工作，到底可以從哪些方面體現員工的價值，使得客戶滿意呢？該電信公司的老總不禁陷入深深的思索…… 

【華恒智信分析及解決方案】

對于該電信公司所存在的問題，我們可以看出其主要是關于員工職業化的問題，其實職業化的通用表現就是“合適”，在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。但是合適的標準是什么呢？從職業化的角度來講，主要是包含三個層面，即第一層面是：職業行為，也就是在崗人員遵守的職業行為。第二層面是：職業技能，也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業技能與職業經驗。第三層面是：職業素養，也就是在崗工作應該具備職業操守和職業素質。對于這三個層面，不是對所有的崗位都是一視同仁的，對于有的崗位而言，可能更關注職業行為，而有的崗位，可能就需要以技能為核心；因此，針對不同的崗位，所關注的重點也有所不同。對于高層而言，更注重的是職業素養的培養；對于中層而言，更注重的是職業技能的提高；對于基層而言，可能更注重的就是職業行為的規范。

 

服務是電信行業的基本任務，是電信企業的永恒主題。服務理念是企業員工在為客戶提供電信服務的過程中所應遵循的基本價值準則。如何將服務理念深刻地貫穿到日常的工作行為中，就具體體現在員工的一舉一動之中。該公司以前雖有職業化手冊作為指導，但是卻沒有取得相應的指導意義，分析其原因，就在于如何將寫在紙上的東西用語言表達出來，讓員工聽之學之并用之。對于這個問題，華恒智信顧問團隊認為：

 

1、對于職業化手冊，在設計時主要分為三種類別，第一種是行為規范與形象規范；第二種是工作規范、工作程序與標準要求以及勝任標準；第三種是相關職業操守手冊（案例集）。三種類別是相輔相成的，在職業化的訓練過程中，三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學習運用，才可以收到良好的效果。對于該電信公司而言，首先應規范營業員的行為規范和形象規范，為企業塑造一個良好的窗口形象，這樣員工就需要最先過形象關和語言關（如圖一所示）。其次再確定工作規范、程序與標準；最后是相關的職業化操守手冊的編寫，用身邊的實例來指導員工。 

 

2、為了確保執行落實，還應要求嚴格執行并制定相應的檢查制度，以確保執行的準確和持久。員工的不職業，與沒有相應的檢查監督機制也是相關的。

 

3、在執行過程中，以培訓方式讓員工對職業化手冊有個清晰的了解與認同，采取寓教于樂的案例模式是一種明智之舉。

 

4、同時，還需設定相應的例外事項處理程序，授權標準和相應處理的原則等內容。只有這樣，員工在具體執行過程中，才知道哪些是必須按規則做的，哪些是可以隨機而變的。

 

總之，企業的職業化手冊，就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為，哪些技能和要求與職業化有差距，應該做的標準是什么，同時也為職業化培訓OJT提供了準確的參考依據。從而提升員工的職業化水平，為企業塑造良好的形象，進而打造企業競爭力。