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某電信企業(yè)員工職業(yè)化項(xiàng)目紀(jì)實(shí)

2018-06-11 07:50  來源:http://m.elinglong.com/  閱讀:

客戶行業(yè) 電信行業(yè)
 
問題類型 職業(yè)化
 
【客戶評價】
經(jīng)過三個月的管理咨詢工作,貴公司項(xiàng)目組專家按照我公司的管理需求,組織開展了大量的前期訪談、問卷調(diào)查、資料收集和分析、培訓(xùn)與研討等工作,項(xiàng)目組專家憑借專業(yè)優(yōu)勢和豐富的咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對我公司進(jìn)行了人力資源管理診斷,并提出了具體可行的操作管控體系實(shí)施方案。這些診斷分析和項(xiàng)目建議對我公司的長遠(yuǎn)發(fā)展有重要意義。
 
另外,特別提出的是貴公司在職業(yè)化方面做得非常細(xì)致,指出從點(diǎn)滴小事中,例如從形象、語言、行為等細(xì)節(jié)中體現(xiàn)公司的職業(yè)化水平。制定工作細(xì)則,讓員工明白應(yīng)該按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)去做,應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)。目前項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束,我公司也已經(jīng)開始了職業(yè)化改革,我們明顯感覺到職業(yè)化規(guī)范之后,員工是水平和效率明顯提高,為公司創(chuàng)造了良好的窗口形象。
 
最后,再次對貴公司項(xiàng)目組專家敬業(yè)、專業(yè)、認(rèn)真、務(wù)實(shí)的辛勤工作和令人滿意的工作成果表示感謝!
 
——中國電信某地區(qū)公司經(jīng)理
【客戶背景及現(xiàn)狀問題】
中國電信股份有限公司某地區(qū)分公司在地區(qū)內(nèi)擁有全部16個地州市級分公司、2個專業(yè)分公司、6個直屬單位和88個縣級分公司,該公司把由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型作為企業(yè)發(fā)展征程上新的契機(jī)和起點(diǎn)。但是在發(fā)展的過程中,企業(yè)自身內(nèi)部的管理問題便悄然而至。企業(yè)的戰(zhàn)略沒有問題,員工也很努力工作,但是卻很難得到客戶的贊賞;一線營業(yè)員作為公司的窗口,在工作過程中,雖有職業(yè)化手冊作為指導(dǎo),但卻不具有實(shí)際的指導(dǎo)意義;公司為規(guī)范員工行為做了很多工作,但是卻總沒有規(guī)范化的東西可以堅(jiān)持執(zhí)行下去并有效地發(fā)揮作用。對于電信行業(yè)中的服務(wù)性工作,到底可以從哪些方面體現(xiàn)員工的價值,使得客戶滿意呢?該電信公司的老總不禁陷入深深的思索…… 
【華恒智信分析及解決方案】
對于該電信公司所存在的問題,我們可以看出其主要是關(guān)于員工職業(yè)化的問題,其實(shí)職業(yè)化的通用表現(xiàn)就是“合適”,在合適的時間、合適的地點(diǎn),用合適的方式,說合適的話,做合適的事。但是合適的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?從職業(yè)化的角度來講,主要是包含三個層面,即第一層面是:職業(yè)行為,也就是在崗人員遵守的職業(yè)行為。第二層面是:職業(yè)技能,也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業(yè)技能與職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第三層面是:職業(yè)素養(yǎng),也就是在崗工作應(yīng)該具備職業(yè)操守和職業(yè)素質(zhì)。對于這三個層面,不是對所有的崗位都是一視同仁的,對于有的崗位而言,可能更關(guān)注職業(yè)行為,而有的崗位,可能就需要以技能為核心;因此,針對不同的崗位,所關(guān)注的重點(diǎn)也有所不同。對于高層而言,更注重的是職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng);對于中層而言,更注重的是職業(yè)技能的提高;對于基層而言,可能更注重的就是職業(yè)行為的規(guī)范。
 
服務(wù)是電信行業(yè)的基本任務(wù),是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是企業(yè)員工在為客戶提供電信服務(wù)的過程中所應(yīng)遵循的基本價值準(zhǔn)則。如何將服務(wù)理念深刻地貫穿到日常的工作行為中,就具體體現(xiàn)在員工的一舉一動之中。該公司以前雖有職業(yè)化手冊作為指導(dǎo),但是卻沒有取得相應(yīng)的指導(dǎo)意義,分析其原因,就在于如何將寫在紙上的東西用語言表達(dá)出來,讓員工聽之學(xué)之并用之。對于這個問題,華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)認(rèn)為:
 
1、對于職業(yè)化手冊,在設(shè)計(jì)時主要分為三種類別,第一種是行為規(guī)范與形象規(guī)范;第二種是工作規(guī)范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn);第三種是相關(guān)職業(yè)操守手冊(案例集)。三種類別是相輔相成的,在職業(yè)化的訓(xùn)練過程中,三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學(xué)習(xí)運(yùn)用,才可以收到良好的效果。對于該電信公司而言,首先應(yīng)規(guī)范營業(yè)員的行為規(guī)范和形象規(guī)范,為企業(yè)塑造一個良好的窗口形象,這樣員工就需要最先過形象關(guān)和語言關(guān)(如圖一所示)。其次再確定工作規(guī)范、程序與標(biāo)準(zhǔn);最后是相關(guān)的職業(yè)化操守手冊的編寫,用身邊的實(shí)例來指導(dǎo)員工。 
 
2、為了確保執(zhí)行落實(shí),還應(yīng)要求嚴(yán)格執(zhí)行并制定相應(yīng)的檢查制度,以確保執(zhí)行的準(zhǔn)確和持久。員工的不職業(yè),與沒有相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制也是相關(guān)的。
 
3、在執(zhí)行過程中,以培訓(xùn)方式讓員工對職業(yè)化手冊有個清晰的了解與認(rèn)同,采取寓教于樂的案例模式是一種明智之舉。
 
4、同時,還需設(shè)定相應(yīng)的例外事項(xiàng)處理程序,授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)處理的原則等內(nèi)容。只有這樣,員工在具體執(zhí)行過程中,才知道哪些是必須按規(guī)則做的,哪些是可以隨機(jī)而變的。
 
總之,企業(yè)的職業(yè)化手冊,就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為,哪些技能和要求與職業(yè)化有差距,應(yīng)該做的標(biāo)準(zhǔn)是什么,同時也為職業(yè)化培訓(xùn)OJT提供了準(zhǔn)確的參考依據(jù)。從而提升員工的職業(yè)化水平,為企業(yè)塑造良好的形象,進(jìn)而打造企業(yè)競爭力。

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