似乎人人都知道定義問題是調查的第一步，而這一步如何完成卻因人而異。一些調查組寫出冗長的問題描述，然后花30分鐘來討論措辭。一些調查組指出一個事件中的多個問題。調查引導者應記住，不同的人看待問題是不同的。當一個人陳述他對問題的看法時，其他人隨時可能表示異議，提出一個不同的問題。“問題”這個詞的使用本身就有待商榷，因為人們對心目中的“壞事”才會使用這個詞。

    要準確定義一個故障，應回答四個簡單的問題：問題是什么？什么時候發生的？在哪里發生的？這個問題如何影響了總體目標？不必寫出冗長的問題描述，只需用大綱格式回答這四個問題就可以了。不要用完整的句子寫出答案，而要用短語。

     “這個問題如何影響了總體目標？”著眼于事件的嚴重程度。第一個問題“問題是什么？”則是個人的觀點。組織總是把問題看作是從理想狀態的偏離。例如，生產性企業的總體目標（理想狀態）往往是無安全事故、無環境問題、無客戶問題、無生產問題、無多余材料或勞動力支出。

    受到負面影響的目標為問題分析提供了出發點。第二步分析不是從人們認為是“問題”的地方開始的，而是從問題對整體目標的影響開始的。人們看待問題的觀點不同，而用問題如何影響目標來定義“問題”就提供了一個一致的出發點。因此，要從問題對整體目標的影響來定義你調查的下一個問題。