某酒店康樂部定崗定編項目紀實

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問題類型 定崗定編—康樂部

 

【客戶評價】

從今年 4月底開始到6月底，我們與貴公司共同合作推行了酒店康樂部的工作分析和崗位、部門定崗定編分析的管理咨詢項目。過去公司對人力資源管理一直缺乏重視，企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理也十分混亂，隨著公司的逐漸壯大，這個問題也一直困擾著我們企業(yè)。感謝華恒智信顧問團隊為我們設計的管理機制，讓我們的人才管理更加規(guī)范化。

 

在為期2個多月的項目合作中，我們感受到了華恒智信的老師們扎實、專業(yè)的知識儲備、犀利和深刻的問題分析，他們僅僅用了1個月調(diào)查、訪談時間就發(fā)現(xiàn)了公司問題的癥結(jié)所在，并多次主持溝通、多次提出解決方案，以及對方案的修改、提高。最終經(jīng)過團隊的努力，為我們提供了一份高質(zhì)量的工作成果。華恒智信團隊高效的工作過程、嚴謹和專業(yè)的工作作風是其他咨詢公司很少有的，他們確實是專業(yè)的咨詢公司。

 

相信這樣的機制可以幫助我們越走越好，也祝華恒智信越走越好！

 

——某星級酒店王經(jīng)理

【客戶背景】

某酒店是在本市政府領導下，提供政府機關會議場所，集住宿、娛樂、健身等服務為一體的綜合服務場所。酒店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美、設施齊全，備有康體中心、休閑中心、運動中心和溫泉水療中心等大型綜合設施，提供30多個娛樂、保健及康體項目，并有健身、垂釣、登山等戶外運動項目；備有大、中、小型會議室20多個，會議室風格各異、設備精良、功能齊備，是舉辦各種會議及接待活動的理想場所。

 

酒店康樂部主要負責保證賓客的娛樂、健身等項目，康樂部的工作對于保證酒店的服務質(zhì)量具有重要的作用。如何實現(xiàn)該部門人員優(yōu)化配置、合理安排崗位和工作職責，降低人工成本的投入，加強管理，提高效率和質(zhì)量成為該部門管理者最為關注的問題。

【問題分析】

 

1、經(jīng)濟效益分析

 

經(jīng)過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，本部門月度營業(yè)額平均為60萬，僅人工成本為25萬多，消耗成本及場地成本預計超30萬，效益基本虧損。這種情況也同時影響到了工資發(fā)放，部分老員工自2006年至今工資未變，嚴重影響了員工工作的積極性。

 

2、管理效果分析

 

康樂部部門間的協(xié)調(diào)較少，安排了很多不必要的值班。客戶消費時間比較分散，缺乏對客戶信息的搜集和掌握，管理上缺乏預知性。

 

3、員工工作分析

 

本部門服務員工作清閑，耗時長，人員流動率較低；但個別員工認為個人成長方向差，缺少必要的鍛煉和發(fā)展，人員素質(zhì)形象有待進一步提高。工作飽和度極低，工作每日集中2-4小時，其余時間清理衛(wèi)生或閑置。

 

4、崗位及部門分析

 

從崗位設置的情況來看，很多職能可以具有重復性，如會務、接待等部門，會議期間沒有休閑娛樂時間，會議結(jié)束后賓客會有娛樂，可以與康樂部員繼續(xù)為客人提供休閑的基本服務，具有崗位互補的部門可合并。

【華恒智信解決方案】

針對酒店康樂部的各個問題，華恒智信提出了針對性的改進方案：

 

 

一、針對人力成本比較高的問題——建議增強銷售能力、利用現(xiàn)有資源可提供定制式拓展服務、降低各種成本以求盈利。

 

1、在經(jīng)營過程中閑時采用白天值班，晚上上班的模式，不一定配全職，做到這點可有效減少人工成本。若給客戶確定好某些項目人員可找人兼職；根據(jù)忙閑確定值班人數(shù)，比如：五人一班，其它閑時時間可三人一班。接待時人數(shù)是提前預知的，在定編要顧及到此環(huán)節(jié)。游泳館可配人，但人員可兼職串崗。

 

2、銷售處提前引導，增加人流量的確定性，減少成本，增加收益，加強客流量變化的前瞻性，有效配置人員。

 

3、除游泳館，保齡球技師、專職網(wǎng)球師等技術崗位外，其它崗位人員學習和互相分享，人員實現(xiàn)一專多能，技能互換。

 

4、白天衛(wèi)生區(qū)域康樂部負責，晚上由保潔班負責。

 

二、針對管理效果的問題——建議加強協(xié)調(diào)和引導，并增強對信息的掌握。

 

1、通過部門協(xié)調(diào)，對前廳銷售部門提出職責，確定團體客戶、散客的休閑時間，以便正確安排，取消不必要員工值班，對于極少數(shù)的散客可側(cè)面引導至集中消費時間，提供更周到的服務。

 

2、設定公關人員，到前廳協(xié)調(diào)崗位值班，每日搜集客戶信息、增加與客戶的訪談量、為客戶定制活動安排、策劃各種可融入會議的活動方案，并及時通知康樂部安排上班的班次時間提供定制式服務。

 

三、針對員工忙閑不均的問題——建議適當增加流動率，增強部門員工求上進的危機、成長意識。同時緩解其他部門的人員流失率。

 

1、可增加休假頻次、提升員工職責，如調(diào)整月休8天等。

 

2、周度不少于3小時以上的禮儀、技能培訓、提高技能型人員的數(shù)量、全員做到一專多能。

 

3、建立部門文化，提升員工形象素質(zhì)等。

 

四、針對崗位部門問題——建議前期服務信息收集越齊全，信息收集單統(tǒng)計越細，可給予獎勵。建議前廳部配合，前期引導式消費。

 

1、會務、接待等部門，會議期間沒有休閑娛樂時間；會議結(jié)束并用餐后可繼續(xù)為客人提供休閑的基本服務。

 

2、合并部門職責的員工工資待遇可按工時標準增加，在康樂部門內(nèi)全員輪換服務。

 

3、前廳衛(wèi)生工作康樂部與環(huán)境部可配合進行。各部分上午下午派人過來。

【華恒智信總結(jié)與思考】

根據(jù)華恒智信和國際相關的單位研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的定崗定編沒有一個絕對的固定模式，他需要根據(jù)企業(yè)的競爭優(yōu)勢和業(yè)務模式來確定，并受到三個方面得影響：技術的先進性、成本的降低、競爭的優(yōu)勢性。其中，成本的降低是由于企業(yè)面臨競爭壓力而帶來的，企業(yè)需要在現(xiàn)有的工作模式和工作量的基礎上，盡量減少雇傭人員的數(shù)量，以實現(xiàn)運營成本的降低，因此，人員編制數(shù)量越少，對企業(yè)的財務貢獻越大，因而就形成崗位編制設計的需要。

 

如以上案例所示，企業(yè)定崗定編方面最常見的問題就是員工忙閑不均的問題，以及部門間崗位重合的職責分配問題，企業(yè)要想實現(xiàn)利潤的最大化，就要做系統(tǒng)的量化分析工作，在崗位設計方面進行工作流程、價值鏈的分析，工作路徑及服務效率的分析等；在編制設計方面要進行工作角色的分析、工作時間和工作量的分析、任職者的能力分析等，根據(jù)這些指定具有指導意義的定崗定編計劃，從而實現(xiàn)人工成本最低化和企業(yè)運作效率最大化。