客戶行業(yè) 酒店行業(yè)

 

問題類型 定崗定編--客服部

 

【客戶評(píng)價(jià)】

我們之前挑選過很多家做管理咨詢的企業(yè)，經(jīng)過多家企業(yè)的競(jìng)標(biāo)，我們最終選擇了北京華恒智信人力資源顧問有限公司，因?yàn)樵诟?jìng)標(biāo)中我們看到了貴公司的專業(yè)性和敬業(yè)精神。

 

在項(xiàng)目合作中，貴公司的多位咨詢老師也表現(xiàn)出了高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和精神。在項(xiàng)目組組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，5位項(xiàng)目成員認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)公司客房部的崗位設(shè)置、人員編制問題進(jìn)行診斷和分析，并提出了對(duì)區(qū)域人員勞動(dòng)量進(jìn)行分析、計(jì)算某房型平均入住率、計(jì)算員工工作飽和度的專業(yè)分析思路和方案。另外項(xiàng)目成果不僅質(zhì)量非常高，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、無漏洞，而且方案在形式上非常工整和細(xì)致，我們?cè)俅螌?duì)貴公司的工作作風(fēng)深深打動(dòng)。

 

我們?cè)概c華恒智信項(xiàng)目組專家長(zhǎng)期合作，希望能夠?yàn)槲覀兲峁┏Ｄ甑墓芾碜稍兎��?wù)，進(jìn)一步提高我們公司的人力資源管理水平。

 

——某酒店客房部常經(jīng)理

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

某度假村酒店地處風(fēng)景宜人的偏遠(yuǎn)山區(qū)，以其高質(zhì)量的服務(wù)吸引著具有一定社會(huì)背景的人物前來度假休閑；酒店共分為四個(gè)區(qū)：一區(qū)(辦公區(qū))；二區(qū)(會(huì)議中心區(qū))；三區(qū)(服務(wù)區(qū))；四區(qū)(別墅區(qū))。四個(gè)區(qū)相互獨(dú)立，在客房部、餐飲部、后廚部等這些一線部門中各區(qū)均有獨(dú)立的主管類管理人員。

 

作為一所度假村式的酒店，由于地域廣闊，客房部分為不同的四個(gè)區(qū)域進(jìn)行管理，每個(gè)區(qū)域在接待等級(jí)上有所差別，一區(qū)是接待特殊客戶，二區(qū)是接待普通客戶，三區(qū)是會(huì)議接待，四區(qū)是最高級(jí)別客戶接待。鑒于酒店特殊性質(zhì)，接待量存在不均衡的狀況，各個(gè)區(qū)域的接待量也有所差別，這樣，就存在一定時(shí)期內(nèi)，一個(gè)區(qū)域的接待量很大，其他區(qū)域的接待量很小的現(xiàn)象，或者是有的區(qū)域是常年有常客的接待，有的區(qū)域僅是節(jié)假日的臨時(shí)會(huì)接待。對(duì)于臨時(shí)接待的情況，一般客流量、接待規(guī)模都很大，但接待完畢之后，這些區(qū)域就又閑置下來。因此，不同區(qū)域之間員工忙閑不均，彼此之間都認(rèn)為自己區(qū)域最累，其他區(qū)域的人員清閑，內(nèi)部不公平性油然而生。對(duì)于此，如何合理地配置客戶部的人員，如何合理地鑒定各區(qū)員工的工作量，成為該酒店所面臨的一大難題。

 

【華恒智信解決方案】

針對(duì)該酒店的這種區(qū)域式管理的模式，在人員配置方面，首要解決的問題就是區(qū)域統(tǒng)籌問題，人員的配置應(yīng)該是各區(qū)域統(tǒng)一來進(jìn)行調(diào)配，達(dá)到互幫互助，形成合力。

 

在具體的定編設(shè)計(jì)過程中，首先是進(jìn)行定編因素的分析，對(duì)于客房部而言，其定編的因素主要包括如下幾個(gè)方面：

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

（1）員工技能水平，新員工與老員工工作技能水平有明顯差距，老員工明顯優(yōu)于新員工；

 

（2）調(diào)配效率，根據(jù)實(shí)際工作量飽和度將客房部服務(wù)員在各區(qū)域之間進(jìn)行調(diào)配，以平均員工工作量；

 

（3）工作內(nèi)容，客房部在有客人時(shí)的清掃工作與沒有客人的清掃工作是有差別的，清掃頻次也是有差別的；

 

（4）工作量，根據(jù)工作任務(wù)和員工的勞動(dòng)效率以及出勤等因素來計(jì)算崗位人數(shù)。

 

通過這些因素的綜合分析，在定編方式選擇中，有以下幾種方式，不過各有利弊，如下表所示：

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

通過對(duì)酒店的情況的詳細(xì)了解，采取第三種定編方式，即根據(jù)不同接待量、不同工作頻次來對(duì)客房部進(jìn)行定編。首先是對(duì)客房部各個(gè)區(qū)域的人員勞動(dòng)量進(jìn)行分析，核算出各個(gè)區(qū)域所需打掃的工作總量，即每個(gè)區(qū)域有多少個(gè)房間，所有打掃工作所需的工作時(shí)間；其次，是計(jì)算出各個(gè)區(qū)域的平均入住率；最后，結(jié)合不同入住率情況下所打掃的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出員工的工作飽和程度，根據(jù)工作飽和程度來提出定編建議。下面以一個(gè)單區(qū)域的定編模式加以說明：

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

第一步：對(duì)區(qū)域人員勞動(dòng)量進(jìn)行分析（以一個(gè)區(qū)為例）；

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

第二步：計(jì)算出該區(qū)域某房型的平均入住率；

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

第三步：結(jié)合不同入住率情況下所打掃的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出某房型工作的員工的工作飽和程度；

 

△ 華恒智信——案例研究中心

 

通過準(zhǔn)確計(jì)算員工的工作量以及時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，最后確定員工的工作飽和度，是定編過程中的一種量化模式，為企業(yè)的人員配置提供了科學(xué)的依據(jù)，也為企業(yè)后續(xù)在檢查員工工作時(shí)提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還可以為新員工的培訓(xùn)奠定基礎(chǔ)，確實(shí)是一種一舉多得的工作方法，為企業(yè)提高工作效率、降低人工成本奠定基礎(chǔ)。