客戶行業(yè)  房地產(chǎn)行業(yè)

 

問(wèn)題類型  組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化

 

客戶評(píng)價(jià)

之前與專業(yè)的人力資源咨詢公司——華恒智信有過(guò)多次合作，企業(yè)之前與其合作過(guò)銷售人員薪酬激勵(lì)、各部門人員崗位職責(zé)設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，合作非常愉快，在其幫助下，企業(yè)運(yùn)行良好，管理和工作效率明顯提高。此次我公司在管理中又遇到了一些困難，因此立刻與華恒智信取得聯(lián)系，希望能夠?yàn)槠髽I(yè)改革指明方向。

 

華恒智信咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐企業(yè)之后，對(duì)各部門中高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了廣泛調(diào)研和訪談，經(jīng)過(guò)訪談和分析，指出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不適合組織發(fā)展是造成企業(yè)各種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的根本原因。同時(shí)華恒智信專家還深入地為我們講解了科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則，并為我們量身設(shè)計(jì)了按照行業(yè)劃分和專業(yè)劃分的組織設(shè)計(jì)模式。我們?cè)僖淮胃惺艿搅巳A恒智信專家團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和熱情的服務(wù)態(tài)度。咨詢專家為我們提供的改革思路拓寬了我們的視野，對(duì)我們企業(yè)的改革有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

 

再次對(duì)華恒智信專家團(tuán)隊(duì)高度專業(yè)、貼心熱情的服務(wù)表示深深的感謝。 

 

客戶背景

M公司成立于1999年，是一家大型綜合性的房地產(chǎn)企業(yè)。自成立以來(lái)，該公司經(jīng)歷了從單項(xiàng)目到多項(xiàng)目，從項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)向片區(qū)運(yùn)營(yíng)、從區(qū)域到全國(guó)戰(zhàn)略布局的發(fā)展，積累了豐富的開發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)。目前企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、酒店管理和物業(yè)服務(wù)四大板塊，產(chǎn)品覆蓋普通住宅、別墅、高檔寫字樓、酒店式公寓、綜合商業(yè)及大型城市綜合體。企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋深圳、廣州、上海、成都、重慶、長(zhǎng)沙、武漢等近30個(gè)重要城市，項(xiàng)目開發(fā)近70個(gè)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，該企業(yè)已經(jīng)走上了集團(tuán)化、專業(yè)化、效益化、國(guó)際化的發(fā)展道路，企業(yè)商標(biāo)也已經(jīng)成為中國(guó)馳名商標(biāo)。

 

現(xiàn)狀問(wèn)題

在發(fā)展初期，企業(yè)根據(jù)各區(qū)域的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，形成了符合各個(gè)區(qū)域服務(wù)特征的組織結(jié)構(gòu)，這一組織結(jié)構(gòu)也在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)市場(chǎng)份額的擴(kuò)大和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。

 

但是近年來(lái)企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，例如經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逐漸下滑、產(chǎn)品質(zhì)量遲遲不能提高、浪費(fèi)和消耗嚴(yán)重、員工管理成本越來(lái)越高、管理效率下降、員工不滿情緒逐漸增加、客戶滿意度與過(guò)去相比逐漸降低等，一些常年的老客戶也逐漸流向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)管理者倍感壓力，對(duì)此非常苦惱。因此M公司聯(lián)系到華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司，希望能夠?yàn)槠浣怆y。

 

華恒智信問(wèn)題分析

華恒智信專家對(duì)企業(yè)展開了深入調(diào)研，經(jīng)過(guò)全面分析發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)生當(dāng)前問(wèn)題的主要原因在于組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理。目前企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖如下： 

 

▲ 華恒智信 —— 案例研究中心

 

在當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)中，公司總部下設(shè)三大服務(wù)區(qū)域，分別為長(zhǎng)三角區(qū)域服務(wù)中心、珠三角區(qū)域服務(wù)中心以及環(huán)渤海區(qū)域服務(wù)中心，各個(gè)區(qū)域中心包括多個(gè)服務(wù)城市，各服務(wù)城市中安排專門的服務(wù)人員經(jīng)營(yíng)地產(chǎn)業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)或者物業(yè)業(yè)務(wù)。各城市負(fù)責(zé)人和區(qū)域負(fù)責(zé)人每月向總部匯報(bào)計(jì)劃和工作成果。

 

華恒智信專家指出，當(dāng)前M公司的組織結(jié)構(gòu)既有優(yōu)勢(shì)，也有不足。

 

一方面，采用行政劃分的方式設(shè)置不同的服務(wù)區(qū)域，服務(wù)人員的服務(wù)范圍固定，可以有更多的精力維護(hù)客戶關(guān)系，促使服務(wù)人員更加貼近客戶，滿足客戶需求，從而提高客戶管理水平。同時(shí)，在這種組織結(jié)構(gòu)中，區(qū)域主管權(quán)力相對(duì)集中，決策速度快；服務(wù)人員的工作任務(wù)劃分明確，責(zé)權(quán)清楚；地域集中，可以節(jié)省交通費(fèi)用，另外區(qū)域管理可以提高服務(wù)人員的工作主動(dòng)性，也可以避免產(chǎn)生員工爭(zhēng)奪客戶的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

 

但是，另一方面，區(qū)域管理也存在不足。不足主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)，首先由于區(qū)域設(shè)置數(shù)量增多，人工成本就會(huì)增多，因此區(qū)域管理導(dǎo)致企業(yè)耗費(fèi)了巨大的人工成本。其次，隨著信息化的不斷完善、產(chǎn)品技術(shù)含量的逐漸提高，以及客戶專業(yè)化水平的不斷提升，客戶對(duì)地產(chǎn)、酒店、物業(yè)等服務(wù)的要求也越來(lái)越高。這就對(duì)各個(gè)區(qū)域服務(wù)人員的技術(shù)水平提出了高要求，但是對(duì)于企業(yè)而言，在每個(gè)區(qū)域中都配置具有專業(yè)技術(shù)的服務(wù)人員，成本太大，難度也太大。綜合以上兩點(diǎn)，M 公司當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)組織的發(fā)展。

 

華恒智信解決方案

經(jīng)過(guò)前期與M公司負(fù)責(zé)人的訪談和交流，并對(duì)該公司組織結(jié)構(gòu)全面梳理之后，華恒智信專家建議企業(yè)重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)以行業(yè)劃分或者以專業(yè)性劃分的組織結(jié)構(gòu)。專業(yè)性組織結(jié)構(gòu)圖簡(jiǎn)圖如下：

 

▲ 華恒智信 —— 案例研究中心

 

專業(yè)性組織結(jié)構(gòu)與過(guò)去區(qū)域劃分的組織結(jié)構(gòu)相比做出了以下改變。

 

首先，由過(guò)去的按照區(qū)域劃分的組織結(jié)構(gòu)改變?yōu)榘凑湛蛻纛愋蛣澐值慕M織結(jié)構(gòu)。例如企業(yè)可以根據(jù)客戶所屬的行業(yè)、客戶的不同專業(yè)性需求以及客戶需求服務(wù)的程度、客戶規(guī)模和購(gòu)買力不同等等，將客戶分為行業(yè)客戶、專業(yè)客戶以及服務(wù)客戶等類型。專業(yè)性劃分帶來(lái)的最大的好處是易于提供專業(yè)化的產(chǎn)品，滿足特殊客戶的需求。

 

例如按行業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行劃分，可以促使服務(wù)人員提高行業(yè)專業(yè)知識(shí)和技能，提高了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力和工作效率，同時(shí)使服務(wù)人員能夠全力投入，熟諳某一行業(yè)，滿足行業(yè)內(nèi)客戶的專業(yè)化的需求。再如，根據(jù)客戶規(guī)模和購(gòu)買力劃分客戶，將潛在大客戶由最好由服務(wù)專家來(lái)管理，充分發(fā)揮他們達(dá)成大宗生意的能力，提高大客戶的滿意度。成單之后又其他能力以便的客戶小組維護(hù)。而大客戶專家去談新的訂單，以便讓大客戶服務(wù)專家騰出手來(lái)爭(zhēng)取其它的大筆生意。根據(jù)客戶規(guī)模和購(gòu)買力進(jìn)行劃分有利于企業(yè)合理配置資源，實(shí)現(xiàn)資源最大化利用和客戶滿意度提高。

 

華恒智信專家指出，企業(yè)可以根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的需求對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)也可以在部分地方保留以前的按區(qū)域劃分的方式，大部分按專業(yè)性進(jìn)行劃分。

 

其次，在新型的專業(yè)性組織結(jié)構(gòu)中，每個(gè)專業(yè)口下設(shè)一個(gè)行政部、市場(chǎng)部、售后部、培訓(xùn)部、技術(shù)部等。其中培訓(xùn)部是專業(yè)性組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，在其中，企業(yè)組建培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)銷售人員、售后服務(wù)人員進(jìn)行行業(yè)動(dòng)態(tài)、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員對(duì)行業(yè)的熟悉程度，不斷提高服務(wù)人員的行業(yè)專業(yè)性。

 

華恒智信專家指出，專業(yè)性的組織結(jié)構(gòu)可以彌補(bǔ)區(qū)域劃分組織結(jié)構(gòu)的不足，例如提高客戶服務(wù)的專業(yè)度，降低人員數(shù)量增加帶來(lái)的成本壓力，此外，專業(yè)性的組織結(jié)構(gòu)還有利于企業(yè)合理配置人力、物力資源，鞏固核心客戶市場(chǎng)等。

 

但是專業(yè)性組織結(jié)構(gòu)也有不足之處，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)成本和服務(wù)成本的增加，請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)人員的成本、老員工由于培訓(xùn)而損失的客戶服務(wù)機(jī)會(huì)成本、服務(wù)交通成本、專業(yè)性服務(wù)配套設(shè)施成本等。這些成本也會(huì)增加企業(yè)的壓力。

 

華恒智信總結(jié)

華恒智信專家指出，企業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)不能僅僅依靠尋找到唯一的、適合的組織結(jié)構(gòu)，或者說(shuō)，僅僅依靠唯一的、適合的組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)不能獲得持續(xù)的成功。正如M公司一樣，在發(fā)展初期，按區(qū)域?qū)�組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分促進(jìn)了組織的發(fā)展，但是市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求變化之后，這種組織結(jié)構(gòu)卻不再適合企業(yè)發(fā)展了，因此企業(yè)需要尋求新的更合適的組織結(jié)構(gòu)。

 

但是，華恒智信同時(shí)提醒企業(yè)，每種類型的組織結(jié)構(gòu)都有其利弊，例如按區(qū)域劃分的組織結(jié)構(gòu)和按客戶類型劃分的組織結(jié)構(gòu)就各有其優(yōu)缺點(diǎn)，我們并不能說(shuō)哪一種組織結(jié)構(gòu)就一定優(yōu)于其他的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)選擇什么樣的組織結(jié)構(gòu)，需要根據(jù)企業(yè)的特征決定，如果企業(yè)成單的核心是靠關(guān)系為導(dǎo)向，區(qū)域式的組織結(jié)構(gòu)是比較適合的，但是如果企業(yè)的客戶更關(guān)注的是技術(shù)，那么專業(yè)劃分的組織結(jié)構(gòu)更容易滿足客戶的需求。