客戶行業 物流行業

 

問題類型 工作規范化

 

客戶背景

山東某物流有限公司成立于1995年，注冊資本2700萬元人民幣，位于山東膠東半島地區。該公司主要業務涵蓋國際集裝箱堆存、物流倉儲、集裝箱檢修等三大核心物流功能，擁有專業技術人員近300名。該公司還擁有自己的報關行及倉庫，能為客戶提供全套的進出口報關、商檢、倉儲、拖車、分撥及相關服務，實行一票在手，全程無憂的二十四小時服務。經過近20年的發展，該公司是山東地區規模最大、功能最齊全、綜合實力最強的集裝箱物流企業之一。

 

鑒于物流行業的特殊性及從業人員特點，公司的人員流動相對較為頻繁，很多員工在熟悉了崗位操作及工作標準之后就離開，公司不得不重新招聘，再培訓，周而復始。一方面造成了員工培訓成本的增加，另一方面，由于人員都是“新手”，服務質量也難以保證。面對人員頻繁流動給公司造成的壓力，該公司領導提出了工作標準化的需求，希望能通過對各個崗位工作標準的梳理和規范，打造統一的服務模式，提高服務質量。基于此，該公司領導邀請人力資源專家——華恒智信進駐企業，幫助企業解決所面臨的管理問題。

 

現狀問題

物流行業的工作相對較為繁瑣，流程較為復雜，雖然各個崗位都有較為明確的崗位說明書，新接手的員工也能依照崗位說明書開展工作，但是一旦出現例外情況，沒有經驗的員工往往不知道該如何處理，工作質量難以保證。在這種情況下，人員的頻繁流動就給企業帶來一定的壓力和難題，一方面，新員工入職時，需要花費大量的時間來培訓新人，且往往需要有一段的錯誤頻出的“適應期”，新人才能獨立處理問題，也經常會出現“遇到問題就找領導”的現象，導致領導經常疲于“救火”，一些重要的工作職責也沒有時間開展。另一方面，由于只有一些老員工或優秀的員工能妥善處理一些例外情況，其他人員往往無法勝任崗位，一旦這些老員工或優秀員工離職或升遷就會嚴重影響工作的順利開展及工作質量，這就在一定程度上影響了老員工或優秀員工的升遷。但是，對于老員工或優秀人員如果不給予適當升遷，就會導致優秀人員無法得到有效保留，這就產生了人員配置的矛盾，如何有效解決這一矛盾也是該公司所面臨的難題。

 

此外，對于直接為客戶服務的服務性崗位，在溝通過程中如何通過語言的規范或是問題解決措施的規范，及對例外情況的妥善處理，為客戶提供貼心服務，也是該公司管理人員所關心的問題。

 

華恒智信解決方案

通過深入的調研和分析，華恒智信顧問專家團隊針對該公司所面臨的突出問題，提出了以下解決方案：

1、 梳理工作流程，提高工作效率。

 

針對各崗位的具體工作職責，梳理具體工作流程，編制“流程圖”，并明確對接部門、具體對接人等信息，具體從事某項工作職責的人對照工作流程圖即可清晰的知道做什么、怎么做、找誰做等信息，大大提高了工作效率，同時，工作人員還可利用流程圖有效跟蹤工作進度，確保在時間節點之前完成工作職責。此外，華恒智信顧問團隊還指出需明確關鍵流程控制點，比如，完成具體工作的時間節點、信息傳遞的具體人員等，進一步確保工作職責的有效執行。

 

2、明確工作標準，保證工作質量。

 

原有的工作標準多為定性描述，比如“及時”、“一定”等詞語，員工具體開展工作時也不清楚工作做到什么程度是達到標準的，做到什么程度是可以評為優秀的，這種情況也給員工的敷衍了事提供了一定的契機，工作質量也難以得到保證。基于此，華恒智信顧問專家團隊提出，對具體工作職責制定明確的工作標準要求，對“及時”等定性描述語言予以進一步明確，比如，將“及時接聽電話”進一步明確為“電話鈴聲響三聲之內接聽電話”，以確保員工能夠清楚的了解工作標準。同時，將工作標準分為合格標準和優秀標準，確保工作保質保量完成的同時，有效引導員工的工作行為，鼓勵員工主動提升工作技能。

 

3、 固化工作經驗點，將個人經驗轉變為組織經驗。

 

現階段，老員工或優秀員工的工作經驗始終存留在腦海中，一旦這些人離職或升遷，其寶貴的工作經驗也隨之流失，新員工必須在失誤中不斷再摸索經驗，在一定程度上等同于重復工作。基于此，華恒智信顧問團隊設計了相關工具，針對具體工作事項，從容易出錯、關鍵控制點等幾個思考角度出發，固化工作經驗點，將老員工和優秀員工腦海中的個人經驗轉變為組織經驗，在很大程度上減小了各崗位對老員工及優秀員工的依賴性，解決了人員配置的矛盾。同時，將各崗位的工作經驗點作為具體崗位人員的培訓教材，提高了培訓有效性的同時，也確保了工作職責的順利執行。

 

華恒智信思考與總結

正常情況下，員工按照詳細的崗位說明書即可大概了解具體的工作職責和工作步驟等，即使是新員工也能順利的執行具體工作職責。但是，一旦出現例外情況，由于缺乏工作經驗等，新員工往往不知道該如何處理，這也是新員工與老員工的關鍵區分所在。而老員工或優秀員工之所以能夠保質、保量的完成具體工作職責，最重要的原因即是其腦海中的工作經驗，大多企業中，這些寶貴的工作經驗始終停留在老員工或優秀員工的腦海中，這就導致公司對老員工或優秀員工非常依賴，一旦這些人員離職或升遷，有可能直接影響著公司業務的順利運行。而對于人員流動相對較為頻繁的行業，也往往需要投入大量的培訓成本。

 

案例中，華恒智信針對該物流公司所面臨的問題，創新性的提出了固化工作經驗點的解決方案，并設計相關工具，將老員工或優秀員工腦海中的個人經驗固化成為組織經驗，大大消弱了公司對老員工或優秀員工的依賴程度，同時，明確工作流程及工作標準要求，在一定程度上確保了工作職責的有效執行。經過一段時間的運行，該公司領導反映員工的工作效率有了大幅提升，各崗位的工作經驗對新員工順利接手工作起到了非常有效的指導作用。