銀行大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)
2014-04-06 13:56 來源：http://m.elinglong.com/ 閱讀： 次
營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。
但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)——缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時間管理能力；
2、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大---缺乏客戶分流技巧；
3、當(dāng)客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決——缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧；
4、總在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題——缺乏現(xiàn)場管理的知識、技能；
5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)——缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力。
……
【培訓(xùn)對象】：銀行大堂經(jīng)理
【課程目標(biāo)】：
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費(fèi)心理的分析；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
3 、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。力爭從基礎(chǔ)員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽(yù)度及市場形象；
4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶關(guān)系技能；
5、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
【培訓(xùn)形式】：講授、互動、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。
【課程時間】：2天（12小時）
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……
【培訓(xùn)對象】：銀行大堂經(jīng)理
【課程目標(biāo)】：
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費(fèi)心理的分析；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
3 、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”以及“如何以客戶為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。力爭從基礎(chǔ)員工素質(zhì)層面全面提升銀行的美譽(yù)度及市場形象；
4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識，掌握了解和分析客戶，掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶關(guān)系技能；
5、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
【培訓(xùn)形式】：講授、互動、案例分析、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練。
【課程時間】：2天（12小時）
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