銀行臨柜服務(wù)五步法標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

2014-04-06 13:54 來(lái)源：http://m.elinglong.com/ 閱讀：次

銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。

但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、柜員在服務(wù)中缺乏笑臉；

3、柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象；

4、柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；

5、柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶；

6、柜員績(jī)效不佳

……

【培訓(xùn)對(duì)象】：柜員

【課程目標(biāo)】：

1、掌握客戶服務(wù)的禮儀。

1、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)；

2、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；

3、掌握與客戶溝通的技巧；

4、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

【培訓(xùn)形式】：講授、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論

【課程時(shí)間】：1天（6小時(shí)）

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