培訓時間：6小時/天/批  （共2天）

培訓對象：直接服務用戶的柜臺服務人員、大堂經理

培訓方式：要點講解+現場實訓+情景模擬

                           課 程 大 綱

培訓名稱   
一、銀行客戶服務理念提升

1、不斷提升服務對于銀行發展的重要性。

2、客戶對于銀行的哪些服務行為感到極為不滿？

3、現在的客戶到底需要什么樣的服務？

二、優秀銀行客服人員的得體舉止訓練 

1、優雅的待客站姿

   標準男士站姿
   標準女士站姿
   站立與客戶交談時的技巧

2、客服表情禮儀

   微笑的訓練
   眼神的練習

3、標準迎客致意

4、手勢禮儀訓練

   基本手勢
   表示“請坐”
   指示“位置”
   指示“方向”
   正確遞接紙筆與錢幣

5、行走禮儀

   基本走姿
   客戶行走引導

三、柜臺人員服務語言 

1、客戶稱呼禮儀

2、服務中的文明用語

3、常用柜臺服務用句

4、客戶交流表達技巧

   避免“P式”與“J式”口氣
   堅持正面表達
   及時肯定
   站在客戶的角度表達
   交流中的副語言  

四、柜臺服務情景模擬訓練與現場點評 

1、迎接客戶的情景；
2、客戶咨詢情景模擬；
3、客戶辦理存取款業務模擬；
4、客戶辦理貸款業務模擬；
5、送客情景模擬；
6、客戶辦理業務綜合演練 

五、銀行柜臺服務人員行為、語言禮儀歸納與總結 

  
六、課程收尾活動與學員目標設立  

備注：請參加培訓人員著統一工作裝準時到達培訓教室。
     上下午各一次課件休息時間，每次十分鐘。
     中途禁止學員隨意走動。