一.讓客戶傾訴，給其發泄的機會

當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當的皺眉，表示你一直在傾聽，并認真地記錄下客戶投訴的要點。

在客戶發泄情緒時，你盡可能發問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如，“怎樣……？”“何時……？”“誰……？”“為什么……？”等，每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如，“你肯定事情確實是這樣嗎？”“……恐怕不是你投訴的根本原因？”等等。

二.對投訴客戶表示同情和理解

在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并意味著你同意客戶的觀點。其中一個可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅持己見的權利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質疑他提出的論點所持的理據和邏輯。

你可以**以下短語表示對客戶的同情和理解：“太不幸了，我感到很遺憾發生這種事情。”

“你說得對，誰都不愿遇到這樣的事情。”“很抱歉我們讓您感到失望。”

“我知道您為什么這么生氣了。”“我能想象你當時是多么的麻煩。”“我非常理解你現在的感受。”

三.預測投訴客戶的需求

在化解客戶投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預測客戶的需求（信息需求、環境需求和情感需求），特別是客戶情緒發泄的需求。要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。

1．信息需求。怎樣預測信息需求呢？通常，客戶的投訴是因企業服務失誤或者是產品出現問題而導致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產生的原因，這就是客戶的信息需求。

2．環境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動，更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會更加氣憤。這時，我們需要將客戶請到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶。你應請客戶到屋里坐下來慢慢談，給客戶倒杯水穩定一下情緒，萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會越來越糟。

四.真誠地向投訴客戶道歉

預測到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢？通過道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如，“這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。”同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。

五.巧妙答復客戶，找到令其滿意的解決措施

有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如，更換產品、返工或者退款。對于客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要采用合理的方式答復客戶。

1．立即答復。對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。

2．延期答復。對于那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答復的時限，并通過何種方式來及時通知他們進展的情況。

3．轉移答復。對于不在你職權范圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答復。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，并向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然后再讓投訴客戶與這些人聯絡。

化解客戶投訴時，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是：“態度第一，技巧第二”。投訴處理者除了要有純熟的業務知識，通曉心理學及相關法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想；要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內卓有成效地解決問題；堅持以良好的心態面對形形色色的投訴，力爭恢復客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善。

恢復客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應具備較高的“惰商”，還要善于控制客戶的情緒，調整某些客戶不切實際的期望。出色的投訴處理工作有助于建立投訴客戶的忠誠。