客戶行業(yè)  休閑服務(wù)業(yè)

 

問題類型 工作規(guī)范

 

【客戶評(píng)價(jià)】

由于公司服務(wù)對(duì)象對(duì)企業(yè)服務(wù)人員的工作質(zhì)量、工作效率和工作規(guī)范性的要求比較高，我們公司一直以來將員工，特別是基層員工的崗位規(guī)范性作為工作重點(diǎn)，但是由于受到專業(yè)限制，我們努力的效果并不明顯，因此我們與華恒智信咨詢專家合作。

 

華恒智信專家團(tuán)隊(duì)對(duì)我公司進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致、深入縝密的調(diào)研和訪談，并做出了具有較高專業(yè)性的診斷報(bào)告，提出了專業(yè)的分析建議。提出明確保安員迎賓好送賓程序，確定每一個(gè)工作程序的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等解決措施，提出這些的工作規(guī)范化思路，使得我們會(huì)所員工的工作更加規(guī)范，做事有板有眼，合作非常順利，效果顯著。同時(shí)華恒智信專家團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、責(zé)任心、豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)以及不辭辛勞的工作態(tài)度深深地感染了我們，其做出的項(xiàng)目診斷和項(xiàng)目建議也具有高度的運(yùn)用價(jià)值。

 

希望能夠與華恒智信咨詢公司保持常年的聯(lián)系，期待更多合作機(jī)會(huì)。

 

——北京某商務(wù)會(huì)所總經(jīng)理

【客戶背景】

北京某商務(wù)會(huì)所地處京城黃金地段，其完備的多功能設(shè)施設(shè)備、獨(dú)具特色的餐飲服務(wù)以及清新典雅的設(shè)計(jì)風(fēng)格，受到了無數(shù)商務(wù)人士及具有生活品味的人群的青睞，每日的客流量不斷，會(huì)所效益與日俱增。但隨著客流量越來越多，加之地處黃金地段的因素，給會(huì)所保安的停車服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

 

由于來會(huì)所的人員大多是高層人士，自然都是驅(qū)車而來；鑒于會(huì)所地處黃金地段，停車場(chǎng)位置有限，如何合理安排車輛在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放好，并且體現(xiàn)出會(huì)所人員的高級(jí)服務(wù)特色，是保安人員的關(guān)鍵職責(zé)所在。同時(shí)，考慮到人工成本問題，會(huì)所的保安人員，其職責(zé)是既有保安的迎賓送賓職責(zé)，又有停車服務(wù)職責(zé)，所以如何將兩個(gè)職責(zé)履行到位，保證服務(wù)質(zhì)量，是影響會(huì)所形象的關(guān)鍵，也是會(huì)所管理人員所重點(diǎn)關(guān)注的一點(diǎn)。因?yàn)椋瑫?huì)所曾經(jīng)發(fā)生過多次由于停車服務(wù)不到位，導(dǎo)致賓客生氣而去的現(xiàn)象，如何有效杜絕類似事件發(fā)生，提升服務(wù)水平，是會(huì)所亟待解決的問題所在。

【華恒智信分析解讀及解決方案】

通過分析會(huì)所的消費(fèi)人群，我們發(fā)現(xiàn)大都是商務(wù)、白領(lǐng)等高層人士，自身素質(zhì)也都相對(duì)較高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也就自然會(huì)高一點(diǎn)，這樣就需要會(huì)所的所有工作人員都要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。對(duì)于該會(huì)所保安人員而言，既提供迎賓送賓的服務(wù)，又提供指揮車輛停放的服務(wù)，是接待賓客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影響著賓客對(duì)整個(gè)會(huì)所的印象。服務(wù)質(zhì)量的提升，除了工作態(tài)度之外，最關(guān)鍵的就是工作的規(guī)范化、職業(yè)化。那么，如何使得保安人員的工作規(guī)范化、職業(yè)化，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量呢？

 

華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)提供如下建議：

 

 

首先，要對(duì)保安人員的迎賓和送賓程序予以確定，讓保安人員明確其每項(xiàng)工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時(shí)的程序是：接車——示意車位——開車門——迎賓。送賓時(shí)的程序?yàn)椋核唾e——開、關(guān)車門——導(dǎo)車——送車。

 

其次，確定每一個(gè)工作程序的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，主要包括服務(wù)語言和行為標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。在服務(wù)語言方面，要處處以禮貌、細(xì)節(jié)為重，因?yàn)槊恳粋�(gè)小細(xì)節(jié)，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，如賓客下車后，要記得提醒賓客“請(qǐng)鎖好車門，帶好您的貴重用品，里面請(qǐng)。”，這樣一句溫馨提示，也許會(huì)來拉近賓客與你的距離；同時(shí)，在服務(wù)用語時(shí)，一定要注意輔之以相配套的規(guī)范行為才好；在行為標(biāo)準(zhǔn)方面，更多體現(xiàn)在動(dòng)作的規(guī)范化，如保安人員在接車時(shí)，手勢(shì)的規(guī)范與否對(duì)于賓客對(duì)服務(wù)是否為高質(zhì)量就有很重要的影響，規(guī)范化的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)讓賓客感受到人員的專業(yè)化，也就會(huì)感受到服務(wù)的高水準(zhǔn)（以保安接車手勢(shì)為例，詳見下圖）。

 

 

最后，為了更好地提升保安人員的服務(wù)水準(zhǔn)，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)為會(huì)所設(shè)計(jì)了保安服務(wù)的規(guī)范程序與工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地指導(dǎo)該會(huì)所保安人員為客戶提供貼心的服務(wù)（詳見下表：保安迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)）。

 

 

工作的規(guī)范化，體現(xiàn)著員工的職業(yè)化，只有工作有了標(biāo)準(zhǔn)，員工才可以明確什么是好，什么是壞，就有了工作的方向，也可以避免不合適的行為發(fā)生，所以，工作的規(guī)范化，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升是大有裨益的。