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績效申訴過程中,HR應(yīng)該支持誰?

2018-06-25 11:37  來源:http://m.elinglong.com/  閱讀:

有朋友問:我公司在績效管理過程中,為員工提供了績效申訴的通道,如果員工對考核有異議可對HR申訴。
 
近期有員工對其“工作滿意度”指標(biāo)的評分結(jié)果提出異議,此項指標(biāo)總分為10分,當(dāng)月被上級扣掉5分。在接到申訴之后,我便對雙方進(jìn)行了面談并記錄,由于“工作滿意度”指標(biāo)偏主觀一些,所以雙方各執(zhí)一詞,同時我在面談中發(fā)現(xiàn)該上級經(jīng)理確實存在管理和溝通方面的問題,且此次扣分事件很有可能是溝通不順暢造成的結(jié)果。后續(xù),高層領(lǐng)導(dǎo)研究后,支持了上級經(jīng)理的評分結(jié)果,駁回了員工的申訴,員工非常不滿。在績效申訴過程中,我們HR應(yīng)該站在什么角度、立場和扮演什么樣的角色去解決員工的申訴呢?該用什么方法去進(jìn)行此類事件的善后呢?
 
先就事論事的說案例,
在這種情況下有兩點需要注意。
 
 
1
多種渠道求證
 
進(jìn)行績效申訴的調(diào)查,應(yīng)當(dāng)通過多個渠道,不僅限于與申訴人和他直屬領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)查,還可以向申訴人的同事了解情況,或者向其他關(guān)聯(lián)部門了解情況,必要的時候,甚至可以把調(diào)查范圍拓展到供應(yīng)商、經(jīng)銷商或客戶等外部人員。
 
比如,我以前公司銷售部門的業(yè)務(wù)員小張在一次績效結(jié)果出來后,到人力資源部投訴,說銷售部門的管理者孫經(jīng)理對他的主觀評價某一項的分?jǐn)?shù)過低。
 
這項績效考核的指標(biāo)定義是客戶對業(yè)務(wù)員的評價情況。根據(jù)小張的描述,孫經(jīng)理沒有親自了解過客戶的情況,僅憑個人對員工的主觀感受進(jìn)行評分。小張因為某次事件得罪了孫經(jīng)理,孫經(jīng)理的這個評分是有意針對小張的。
 
我們是對銷售整個部門的績效評價展開調(diào)查,分別約談了這個部門的所有員工和管理者孫經(jīng)理。為了進(jìn)一步驗證小張描述的該項績效指標(biāo)評價的公正性,還通過電話訪談的形式與一部分客戶進(jìn)行了交流,最終得出事實依據(jù)。
 
 
2
多種處理方式
 
有時間,即便公司做出再多的努力,績效考核結(jié)果中難免會有一定的主觀分?jǐn)?shù)。有時候員工只是因為考核人針對自己的主觀評分比較低而情緒失控。其實這種情況下,員工進(jìn)行績效申訴的目的并不一定真的需要一個明確的說法,而只是情緒上比較難過,借此渠道發(fā)泄。
 
當(dāng)我們經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)考核人的主觀評價存在一定的公正性,績效申訴人的理由并不充分。這時候我們要做的是對績效申訴人的思想開導(dǎo),向他說明情況,告知他事實是怎么樣的,征求他的理解。
 
案例中的這種情況,既然高層領(lǐng)導(dǎo)研究后,支持了上級經(jīng)理的評分結(jié)果,駁回了員工的申訴,那就已經(jīng)代表了公司的態(tài)度。在公司做決策之前,我們怎么大膽假設(shè)、小心求證都不要緊,但公司一旦做出了決策,作為HR應(yīng)當(dāng)支持公司的決策,不需要再糾結(jié),要把重點工作放在員工思想的開導(dǎo)上。
 
一般通用的績效申訴處理流程可以參考下圖
◆◆◆
 
 
圖中員工產(chǎn)生績效分歧,指的是被考核人針對績效目標(biāo)的設(shè)定、績效過程的運行、績效考核的結(jié)果等各類績效管理相關(guān)的問題,與考核人持有不同意見而產(chǎn)生的異議或爭議。
 
為了保證公司績效管理運行的效率,績效申訴應(yīng)當(dāng)有一定的時間限制,一般來說,績效申訴人應(yīng)當(dāng)在知道績效考核結(jié)果的7日內(nèi)提出申訴意見,否則申訴無效。
 
1.當(dāng)被考核人對績效考核結(jié)果有意見分歧時,最理想的做法是首先和考核人或者本部門負(fù)責(zé)人溝通,嘗試在部門內(nèi)部達(dá)成意見一致。
 
2.考核人或部門負(fù)責(zé)人聽取被考核人的意見,確認(rèn)績效申訴的分歧點,進(jìn)行溝通。如果溝通后沒有得到處理,那么至少要再進(jìn)行第二次溝通。若有必要,也可以再采取第三次、第四次甚至更多次的溝通。
 
3.如果考核人或部門負(fù)責(zé)人無法處理被考核人的績效分歧,或者被考核人認(rèn)為該績效分歧不便于在部門內(nèi)部申訴解決,也可以直接找到人力資源部進(jìn)行績效申訴。人力資源部接受績效申訴后,應(yīng)立即組織開展申訴調(diào)查,掌握被考核人提出申訴的證據(jù),了解績效分歧的具體情況,評估并給出判斷、結(jié)論或意見。
 
在調(diào)查運行的過程中,人力資源部也應(yīng)當(dāng)持續(xù)的與申訴人溝通。如果發(fā)現(xiàn)更多的是績效申訴人的情緒問題,則應(yīng)更多的勸說績效申訴人。如果過程中人力資源能夠與績效申訴提出人達(dá)成一致意見,則績效申訴流程關(guān)閉;如果不能,則需要績效申訴小組做最終評判。
 
4.人力資源部應(yīng)當(dāng)把績效申訴全部資料和處理意見報給績效管理小組?冃Ч芾硇〗M為了表示慎重,可以約談績效申訴人,聽取他的陳述,并根據(jù)實施資料和證據(jù),經(jīng)過討論后,形成最終的決議。
 
績效管理小組的意見代表了公司最終的處理意見。在績效管理小組形成最終決議后,如果職工仍然對該績效申訴的處理不滿意,可以對員工的思想工作,如果仍然不行,考慮對員工調(diào)崗或者采取其他的處理方法。

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