拿到一個(gè)需求或任務(wù)，我們?cè)撛趺磁袛嗍裁磿r(shí)候做呢？如何依據(jù)業(yè)務(wù)影響決定處理策略呢？教你一種方法：服務(wù)級(jí)別（Class Of Service)分析。

 

回顧：服務(wù)級(jí)別是什么

之前的文章獨(dú)家詳解：如何用系統(tǒng)思考方法導(dǎo)入看板中簡(jiǎn)單提到了服務(wù)級(jí)別。服務(wù)級(jí)別的概念，由看板方法的創(chuàng)始人David J.Anderson提出。比如，在生活中，你坐飛機(jī)，頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙所享受的服務(wù)等級(jí)是不同的。做頭等艙、商務(wù)車的旅客有VIP休息室，而經(jīng)濟(jì)艙的旅客大家坐在候機(jī)大廳里；檢票的時(shí)候，頭等艙、商務(wù)車的旅客先檢票登機(jī)，經(jīng)濟(jì)艙的旅客后登機(jī)；座位布局上，頭等艙、商務(wù)艙的座位更舒適和寬敞，而且有專門的空姐提供服務(wù)，而經(jīng)濟(jì)艙的座位擁擠，整個(gè)經(jīng)濟(jì)艙共有空姐服務(wù)。

 

服務(wù)級(jí)別并不只存在于服務(wù)行業(yè)。對(duì)于一個(gè)直接給客戶提供服務(wù)或交付產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)而言，他們收到了客戶的需求，給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，或者解決方案；對(duì)于不直接給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)，比如平臺(tái)團(tuán)隊(duì)，他們收到上游團(tuán)隊(duì)對(duì)他們的需求后，給上游團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)的解決方案，這也是一種服務(wù)。因此，服務(wù)無(wú)處不在，服務(wù)級(jí)別在任何領(lǐng)域、任何項(xiàng)目中普遍存在。

 

筆者目前沒(méi)有碰到過(guò)團(tuán)隊(duì)的工作項(xiàng)無(wú)法歸類其服務(wù)級(jí)別的情況，只是大家平時(shí)沒(méi)有這個(gè)概念。比如，對(duì)于Bug, 一般的團(tuán)隊(duì)都依據(jù)嚴(yán)重程度來(lái)區(qū)分優(yōu)先級(jí)，越嚴(yán)重的bug優(yōu)先級(jí)越高，越輕的bug優(yōu)先級(jí)越低，甚至可以忽略不解。

 

對(duì)不同的服務(wù)進(jìn)行分類，幫助團(tuán)隊(duì)以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)成本提供了合適的客戶滿意度。在實(shí)際工作中，服務(wù)級(jí)別的分析可以幫助團(tuán)隊(duì)從業(yè)務(wù)影響的視角來(lái)區(qū)分產(chǎn)品、以及工作項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)，降低風(fēng)險(xiǎn)，提升業(yè)務(wù)的敏捷性。

 

要分析服務(wù)級(jí)別，首先需要理解延期成本。

 

延期成本

延期成本是當(dāng)工作或里程碑延期交付所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)成本。延期成本將價(jià)值和延期交付的時(shí)間合并起來(lái)。延期成本可能是創(chuàng)造的價(jià)值，也可能是經(jīng)濟(jì)損失。

 

若想知道一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)特性的延期成本，只需要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“如果我們晚交付一個(gè)月的話，會(huì)給我們?cè)斐墒裁磽p失？”或者正向問(wèn)法：”如果我們提前交付一個(gè)月的話，會(huì)給我們帶來(lái)什么價(jià)值？“

 

精益產(chǎn)品開發(fā)的“教父”Don Reinertsen認(rèn)為，延期成本是產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域最值得量化的指標(biāo)。

 

服務(wù)級(jí)別從延期成本的角度來(lái)分析。以下是David J.Anderson提出的四種服務(wù)級(jí)別。

 

1.  加急類

加急類工作其產(chǎn)生的價(jià)值或損失極其重大，而且影響即刻產(chǎn)生，或在某時(shí)間窗口內(nèi)迅速產(chǎn)生。比如：電商網(wǎng)站上用戶無(wú)法下訂單，下單后無(wú)法付費(fèi)等嚴(yán)重問(wèn)題。

 

其延期成本模型如下：

 

 

 

 

2.  固定交付日期類

在到達(dá)截止日期后，價(jià)值或損失迅速上升；在節(jié)奏日期到達(dá)前交付，不產(chǎn)生價(jià)值或損失。比如：電商網(wǎng)站618促銷活動(dòng)，一些特性只有到了6月17日深夜大促銷活動(dòng)的特性才開始生效，在這之前不需要上線。但是如果晚于這個(gè)時(shí)間上線，就錯(cuò)過(guò)了熱銷的窗口期。

其延期成本模型如下：

 

 

 

 

 

3. 普通類

價(jià)值或損失隨著時(shí)間線性增長(zhǎng)，沒(méi)有特定的截止日期，早交付早產(chǎn)生影響。一般的沒(méi)有固定截止日期的特性屬于這一類。

 

其延期成本模型如下圖，不同價(jià)值的服務(wù)，其延期成本的斜率不同。

 

 

4. 投資類

不直接產(chǎn)生價(jià)值或造成損失，或不可預(yù)測(cè)。但是會(huì)提升團(tuán)隊(duì)效率從而間接產(chǎn)生價(jià)值；或者如果一直不做，長(zhǎng)期累積，會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，清償技術(shù)債類的工作屬于這一類。

 

其延期成本模型如下圖：

 

 

 

典型的投資類工作有：自動(dòng)化測(cè)試、自動(dòng)化部署、持續(xù)集成、微服務(wù)開發(fā)、代碼重構(gòu)等。

 

除這些技術(shù)類投資工作以外，還有業(yè)務(wù)投資類工作，比如創(chuàng)新探索類特性，即探索新市場(chǎng)、新的商業(yè)模式的工作，其價(jià)值不可預(yù)測(cè)，可能沒(méi)有價(jià)值，也可能價(jià)值巨大。這類特性，其延期成本不可預(yù)測(cè)，需要用精益創(chuàng)業(yè)的方法，驗(yàn)證后來(lái)判斷其價(jià)值。

 

需要注意的是，投資類工作的服務(wù)級(jí)別可能會(huì)隨著時(shí)間的演進(jìn)而發(fā)生變化。比如，創(chuàng)新型特性，一旦在客戶驗(yàn)證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其潛在價(jià)值巨大，馬上轉(zhuǎn)為普通類，甚至加急類工作。

 

案例

如下圖。某公司的平臺(tái)架構(gòu)已經(jīng)十幾年沒(méi)有優(yōu)化過(guò)，雖然團(tuán)隊(duì)一直想優(yōu)化，但是總是排不上日程，常年屬于投資類。直到2007年，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，再不重構(gòu)，添加新特性將會(huì)變得非常困難，而且平臺(tái)的性能也會(huì)越來(lái)越慢。于是，這項(xiàng)工作的服務(wù)級(jí)別變成了普通類。到2008年，架構(gòu)優(yōu)化工作還在緩慢進(jìn)行中，同時(shí)，公司決定，為與業(yè)界接軌，各平臺(tái)、產(chǎn)品線需要在2008年底更新為業(yè)界最新的框架標(biāo)準(zhǔn)，該平臺(tái)架構(gòu)不符合新標(biāo)準(zhǔn)，于是，架構(gòu)優(yōu)化的工作升級(jí)為固定交付日期類型；可是架構(gòu)升級(jí)的工作不順利，直到2009年還沒(méi)有完成，而與該平臺(tái)接口的系統(tǒng)大部分都已經(jīng)升級(jí)完畢，導(dǎo)致該平臺(tái)不能為其他系統(tǒng)所用，因此架構(gòu)優(yōu)化這項(xiàng)工作升級(jí)為加急類，每晚一天，都對(duì)與其接口的系統(tǒng)造成重大影響。

 

不同服務(wù)級(jí)別的處理策略

在實(shí)際項(xiàng)目中，基于這四種服務(wù)級(jí)別可能會(huì)衍生出其他服務(wù)級(jí)別。因此，團(tuán)隊(duì)基于這四種，要結(jié)合自己的項(xiàng)目的實(shí)際工作項(xiàng)的業(yè)務(wù)情況來(lái)分析服務(wù)級(jí)別。

 

分析出服務(wù)級(jí)別后，就可以針對(duì)每個(gè)級(jí)別制定處理策略。

 

下例是一個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別及處理策略：

 

 

決策產(chǎn)品優(yōu)先級(jí)，還有其他方法。你可以綜合運(yùn)用。敬請(qǐng)其他下文分解。