導語

“最長的腳趾最先知道疼。”一線員工因為處在直接接觸顧客的層面，因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線員工資源使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也正是服務營銷的基本要求。

針對中國企業在服務轉型中的種種誤區，我們需要強化對于行動的理解而不是對于理念的理解，而行動最為直接的體現就是一線隊伍的建設。

 

一、讓一線員工能夠調動資源

 

我在很多場合都講過一個案例，青島有一家五星級酒店叫作海景花園酒店。我喜歡它的原因在于它的服務堪稱一流，每一個客人都和我一樣感受到這家酒店給人的無微不至的關心和呵護。我曾經很想了解這家酒店是如何做的，通過后來我經歷的一件事就都明白了。

 

一個冬天的早晨，我自己的汽車無法啟動，酒店的門衛于是上前問我是否需要幫忙。我問他如何幫，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙；我說，這么早、這么冷，你能叫得動他們嗎？他的回答非常有意思：只要是客人的問題，總經理我都可以叫來。我想這就是海景花園酒店服務堪稱一流的原因了。它能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有權調動酒店的資源。

 

正如俗語所言：“最長的腳趾最先知道疼。”一線員工因為處在直接接觸顧客的層面，因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線員工資源使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也正是服務營銷的基本要求。

 

二、將組織能力嫁接到一線員工

 

山姆·沃爾頓曾經說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們去關注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”讓組織的專業運作優勢成為一線員工的競爭力，這是一個企業非常關鍵的能力。很多企業非常在意能人，非常在意超級營銷員——這在早期營銷中是一種好方法，但是在現在非常激烈的競爭中，并不存在特定的超級營銷員，更加不能夠過分依賴于業務員自身的能力，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工。

 

三、經理人員要貼近市場

 

我親身經歷過這樣一件事情。一次，我與一個公司的片區總經理一起做市場調研。到了當地，分公司經理和業務員希望我們抽出時間與一個大客戶見面。因為他們力圖與這個大客戶合作，但是進行了8個多月的談判還沒有打動對方，所以分公司經理希望片區總經理能夠幫忙。于是我們一起去見了這個大客戶。極富戲劇性的是，當片區總經理了解了這個大客戶的需求后，當場答應并在20分鐘內就簽下了合同。

 

大家一片歡呼，而我卻非常難過，我在想，如果片區總經理能及早貼近基層、貼近市場，就不會白白浪費客戶以及自己8個月的寶貴時間了。很多企業的經理人員常常停留在財務領導層面，總是在不斷地分析財務報表，不斷地進行數據分析，對于市場卻沒有實質性的感覺；而我們的營銷人員又只是停留在提成管理層面，只是關心銷售收入和銷售政策，只關心提成管理而不關心顧客需求，這對企業長期生存與發展是非常危險的。經理人員的職責定位應該是解決客戶的需求，解決一線的問題。

 

四、強化營銷隊伍的專長協作

 

以往我們就強調，營銷需要專業化，營銷需要由業務員時代轉化為團隊營銷時代。但是到了今天，我們還是沒有真正理解營銷隊伍專業化建設，也沒有找到營銷隊伍專業化建設的方法。這里，我想簡單地提一些我的建議。

 

第一，營銷人員集中工作的關鍵是要解決專長協作的問題，提高營銷隊伍的能力。大部分的企業對于營銷隊伍的管理都是松散型的，而我建議應當是緊密型的，要一起工作，一起分享。如果每一天營銷人員都能夠有機會在市場上集中，并分享當天市場的信息和變化、顧客的變化和問題以及好的做法和教訓，那么這個隊伍就有了專業分享的機會和條件。一個松散型的銷售隊伍則是無法做到專業化培養的。

 

第二，鼓勵具有業務專長的員工像服務專家一樣在營銷隊伍中發揮更大的作用。營銷人員能夠以自己的專長服務于顧客是專業化成長的一個根本。如何發揮具有專長的營銷人員的能力來服務于整個營銷隊伍、是提高營銷隊伍專業化能力的關鍵。（本文完）